Resumen de La venganza de los clientes
Atida Motors, el venerable fabricante de autos con sede en Detroit espera que con su nuevo centro de llamadas en Bangalore la empresa mejore la reputación de su servicio al cliente. No obstante, al parecer, aún no lo ha logrado. Los reclamos acerca del Andromeda XL ¿el nuevo y atractivo modelo de auto con el cual Atida espera impresionar a Wall Street¿ están inundando el centro de llamadas. Hay cada vez más llamadas sin responder y la pila de cartas de reclamos va creciendo. Un leal cliente de Atida está tan molesto por la desidia con la cual su reclamo fue recibido, que no sólo ha acudido a un abogado sino que está amenazando con subir un video a YouTube y llevar su caso al tribunal de la opinión pública. En la era de Internet ¿necesita Atida una nueva forma de tratar a sus clientes insatisfechos? Tom Farmer, el creador de ¿El suyo es un hotel muy malo¿, la presentación en PowerPoint que se transformó en un mensaje viral, dice que Atida debe dejar de definir el servicio al cliente como una respuesta a las malas noticias, y debe cortar el problema de raíz haciendo que el diálogo online sea parte de la experiencia de marca.
Nate Bennett, de Georgia Tech, y Chris Martin, de Centenary College, dicen que Atida violó el sentido de equidad de sus clientes en tres dimensiones ¿la distributiva, de procedimiento y de interacción¿ lo que incrementa su deseo por la venganza.
La vicepresidenta de servicio al cliente de Lexus, Nancy Fein, cree que Atida no tiene idea de cómo ofrecer un servicio de clase mundial al cliente. Ofrece como ejemplo un representante de Lexus que condujo 130 kilómetros para entregar US$ 1.000 a la dueña de un Lexus que se encontraba varada y a quien además le habían robado la cartera.
Barak Libai, de Tel Aviv University y Sloan School de MIT, sugiere que Atida podría invertir en un sistema de gestión de las relaciones con los clientes para determinar cuáles clientes tienen suficiente valor de adquisición y valor por referencias como para recibir un trato exclusivo y cuáles podrían ser gentilmente descartados.
