Resumen de La experiencia y la satisfacción del visitante de museos y exposiciones culturales

María del Carmen de Rojas, Carmen Camarero Izquierdo

• español

  El objetivo del presente estudio es dar respuesta al interrogante planteado por muchas organizaciones culturales a la hora de analizar la experiencia de los visitantes en términos de satisfacción. Se propone un modelo que conjuga dos enfoques complementarios en el análisis de la satisfacción: un enfoque cognitivo basado en la calidad y la disconfirmación, y un enfoque afectivo basado en las emociones. El análisis empírico efectuado sobre una muestra de visitantes de un centro de interpretación nos permite confirmar que la calidad percibida es un determinante directo de la satisfacción, así como las emociones. Los resultados también revelan la existencia de una relación significativa ¿no propuesta en el modelo¿ entre la calidad y la emoción. Finalmente se comprueba cómo el estado de ánimo refuerza la vía emocional como generadora de satisfacción en el visitante.

• English

  The objective of this study is to answer the question raised up by many cultural organisations when analyzing their visitors' experience in terms of satisfaction. A model is developed and proposed encompassing two complementary approaches in the analysis of the satisfaction: a cognitive approach based on quality and disconfirmation, and an affective approach based on emotions. The empirical analysis that was carried out on a sample of visitors to an interpretation centre allows us to confirm that the perceived quality, as well as emotions, are direct determinants of visitors' satisfaction. The findings also reveal that there is a significant relationship ¿that was not proposed in the model¿ between quality and emotion. Finally, we test the way in which mood strengthens the emotional path, intended as a generator of visitor's satisfaction.