Medida de la satisfacción de los clientes: Dificultades y errores

• Autores: J.G. Pérez Castillo
• Localización: Ingeniería química, ISSN 0210-2064, Nº. 395, 2002, págs. 57-61
• Idioma: español
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• Resumen

  • La medida de la satisfacción de los clientes (externos o internos) es una tarea difícil, dado que las diferencias que se quieren detectar (variaciones anuales, diferencias de la competencia, etc.) son del orden del 5 al 12%; y los errores que se cometen con los sistemas de medida usados frecuentemente son del mismo orden e, incluso, superiores. Sin embargo, un sistema bien diseñado de medida de la satisfacción de los clientes puede representar una herramienta eficaz, y potente para orientar estrategias y objetivos, para la optimización de los resultados de la empresa a medio y largo plazo. El presente artículo sigue un orden cronológico en el proceso de implantación de tal sistema.