Reacción del consumidor ante el retraso de un servicio

• Autores: Ana B. Casado Díaz, Francisco Mas Ruiz
• Localización: Working papers = Documentos de trabajo: Serie EC - (Instituto Valenciano de Investigaciones Económicas), Nº. 12, 2001
• Idioma: inglés
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• Resumen

  • El objetivo de este trabajo es examinar las relaciones existentes entre las atribuciones, el afecto y la intención de conducta de los consumidores que experimentan un retraso del servicio. Como novedad, se propone la consideración de dos reacciones emocionales, el enfado y la insatisfacción. La metodología empleada se apoya en modelos de ecuaciones estructurales. La aplicación empírica realizada en Alicante evidencia la secuencia "atribución-afecto-intención de conducta", siendo el enfado el mediador de las relaciones de la atribución de control sobre la intención de conducta (queja y recompra).