Utilidad de los cuestionarios como indicadores par la medición de la calidad del servicio: un análisis empírico

• Javier Gimeno Zuera ^[1] ; María del Carmen Ruiz-Olalla Corcuera ^[1]
  1. [1] Universidad de Zaragoza

     Universidad de Zaragoza

     Zaragoza, España

     
• Localización: Revista española de financiación y contabilidad, ISSN 0210-2412, Nº 110, 2001, págs. 1137-1166
• Idioma: español
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• Resumen

  • LA globalización de los mercados y el incremento de la competencia han convertido la satisfacción de las necesidades de los clientes en un importante objetivo estratégico para las empresas. La consecu-ción del citado objetivo supone, en la actualidad, una ventaja competiti-va, y en un futuro próximo, la supervivencia de las organizaciones. Por otro lado, la teoría sugiere que los sistemas de control de gestión, y por consiguiente las herramientas de medición que los integran, se diseñen de tal forma que ayuden a lograr los objetivos estratégicos previamente seleccionados. A pesar de lo señalado, la Contabilidad de Gestión no se ha ocupado en profundidad de encontrar indicadores que midan la opinión subjetiva de los clientes sobre el servicio que reciben. En este trabajo proponemos el uso de cuestionarios estandarizados como solución válida del problema planteado. Para ello, después de ha-cer una revisión sobre este tipo de cuestionarios, investigamos si la infor-mación que suministran en una determinada biblioteca universitaria es válida y fiable, y de ser así, mediremos el nivel en el que se encuentra la calidad del servicio que ofrece a sus usuarios. Los resultados demuestran que para este servicio concreto todos los cuestionarios analizados son vá-lidos y fiables, y que en materia de calidad todavía le queda un largo ca-mino por recorrer dado el bajo nivel de las puntuaciones conseguidas. PALABRAS CLAVE Calidad del servicio; Control de gestión; Medición; Cuestionarios. ABSTRACT The globalisation of markets and the increase in competition has converted the satisfaction of consumer needs finto an important strategic objective of firms. The achievement of such an objective currently supposes a competitive advantage, and in the near future will imply the very survival of organisations. Theory suggests that management control systems, and thus the measurement tools which make them up, be designed in such a way that they help in the achievement of previously selected strategic objectives. However, Management Accounting has not given any significant thought to finding indexes which measure the subjective opinion of customers with respect to the service they receive. In this work we propose the use of standardised questionnaires as a valid solution to the above-mentioned problem. To that end, and after having first reviewed this type of questionnaire, we consider whether the information that they supply in a given University library is valid and reliable and, if this is the case, we measure the level of service quality that this entity offers to its users. The results demonstrate that with respect to this specific service, all the questionnaires analysed are valid and reliable, whilst as regards the service quality, there is still a long way to go given the low level of marks achieved. KEY WORDS Sevice Quality: Management Control; Measurement; Questionnaires.