Prestación de Servicios Sociales: Marketing y Calidad

• Autores: Valentín González Calvo
• Localización: Documentos de trabajo social: Revista de trabajo y acción social, ISSN 1133-6552, Nº. 31, 2004, págs. 97-111
• Idioma: español
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• Resumen

  • Del concepto Servicios Sociales, este artículo se centra en el término "servicios". Los Servicios Sociales se enmarcan dentro del conjunto de "servicios" que cualquier ciudadano puede demandar y recibir. La prestación de un servicio (servucción) tiene notables diferencias respecto de la fabricación de un producto o bien tangible, es por ello que se hace del todo necesario el conocimiento de esas características par ofertar y prestar un servicio de calidad a los clientes/usuarios que lo demanden.

    La filosofía del marketing, más allá de la mera idea de técnicas publicitarias, facilita el diseño y prestación de servicios más ajustados a las necesidades de los usuarios, amén de proveer de las técnicas más depuradas para hacer llegar nuestra oferta de servicios a los usuarios potenciales.

    La satisfacción de los clientes es una exigencia para cualquier servicio, los clientes de los Servicios Sociales son clientes con derechos, en muchos casos son clientes cautivos ya que solo pueden recibir este tipo de servicios en el marco de las instituciones públicas que los prestan, generándose con ello situaciones de dependencia y limitaciones a la hora de reclamar. Dentro del concepto de clientes es conveniente distinguir entre cliente interno y el cliente externo, esto favorece el mejoramiento de los procesos, la satisfacción interna y externa y en suma la calidad del servicio.

    Incorporar criterios de, protocolos de funcionamientos, estándares y controles de calidad en los Servicios Sociales es cada vez más necesario en la medida que el sistema se va perfeccionando y a su vez complejizando.