Resumen de Evaluación de la calidad de servicio en Hostelería.
Vicente Martínez Tur, Amparo Caballer Hernández, Nuria Tordera Santamatilde
EL OBJETIVO DE ESTE ESTUDIO ES PONER A PRUEBA LOS CRITERIOS SOBRE CALIDAD DE SERVICIO DE PARASURAMAN ET AL. (1985), EN EL AMBITO DE LOS SERVICIOS DE HOSTELERIA. ASI, UNO DE LOS ASPECTOS QUE DEFINE LA CALIDAD DE SERVICIO ES LA DISCREPANCIA EXISTENTE ENTRE LA CALIDAD ESPERADA POR LOS USUARIOS (EXPECTATIVAS) Y LA CALIDAD QUE PERCIBEN (PERCEPCIONES). ASIMISMO, TIENE GRAN RELEVANCIA LA DIFERENCIA EXISTENTE ENTRE LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS Y LAS OPINIONES QUE SOBRE DICHAS EXPECTATIVAS TIENEN LOS GERENTES. CON UNA MUESTRA DE 43 USUARIOS DE UN RESTAURANTE Y DE SUS TRES GERENTES, HEMOS HALLADO IMPORTANTES CONCLUSIONES ACERCA DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD QUE VALORAN LOS USUARIOS, LAS DIFERENCIAS ENTRE SUS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES, Y LAS DIFERENCIAS ENTRE ESTAS EXPECTATIVAS Y LAS OPINIONES DE LOS GERENTES. POR OTRO LADO, HEMOS ENCONTRADO INTERESANTES RELACIONES ENTRE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS, LA SATISFACCION QUE EXPERIMENTAN, LAS INTENCIONES DE VOLVER A UTILIZAR EL RESTAURANTE EN EL FUTURO, LAS INTENCIONES DE RECOMENDAR EL RESTAURANTE A OTROS, Y LA "DISCREPANCIA POSITIVA" (SENSACION DE RECIBIR UNA CALIDAD MAYOR DE LA ESPERADA). EL OBJETIVO DE ESTE ESTUDIO ES PONER A PRUEBA LOS CRITERIOS SOBRE CALIDAD DE SERVICIO DE PARASURAMAN ET AL. (1985), EN EL AMBITO DE LOS SERVICIOS DE HOSTELERIA. ASI, UNO DE LOS ASPECTOS QUE DEFINE LA CALIDAD DE SERVICIO ES LA DISCREPANCIA EXISTENTE ENTRE LA CALIDAD ESPERADA POR LOS USUARIOS (EXPECTATIVAS) Y LA CALIDAD QUE PERCIBEN (PERCEPCIONES). ASIMISMO, TIENE GRAN RELEVANCIA LA DIFERENCIA EXISTENTE ENTRE LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS Y LAS OPINIONES QUE SOBRE DICHAS EXPECTATIVAS TIENEN LOS GERENTES. CON UNA MUESTRA DE 43 USUARIOS DE UN RESTAURANTE Y DE SUS TRES GERENTES, HEMOS HALLADO IMPORTANTES CONCLUSIONES ACERCA DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD QUE VALORAN LOS USUARIOS, LAS DIFERENCIAS ENTRE SUS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES, Y LAS DIFERENCIAS ENTRE ESTAS EXPECTATIVAS Y LAS OPINIONES DE LOS GERENTES. POR OTRO LADO, HEMOS ENCONTRADO INTERESANTES RELACIONES ENTRE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS, LA SATISFACCION QUE EXPERIMENTAN, LAS INTENCIONES DE VOLVER A UTILIZAR EL RESTAURANTE EN EL FUTURO, LAS INTENCIONES DE RECOMENDAR EL RESTAURANTE A OTROS, Y LA "DISCREPANCIA POSITIVA" (SENSACION DE RECIBIR UNA CALIDAD MAYOR DE LA ESPERADA).
