Desarrollo de una escala multidimensional para medir el valor percibido de una experiencia de servicio

• Autores: Irene Gil Saura, Martina G. Gallarza
• Localización: Revista española de investigación de marketing, ISSN 1138-1442, Vol. 10, Nº 2, 2006, págs. 25-60
• Idioma: español
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• Resumen

  • El valor percibido ha sido reconocido como una variable clave en los últimos años tanto en la literatura académica como profesional. Sin embargo, en su investigación se ha denunciado la existencia de un importante desajuste entre la riqueza conceptual del constructo y su operativización. En este trabajo se busca reducir este desajuste al tratar de operativizar la tipología de valor de HOLBROOK (1999), una de las propuestas más ricas de dimensionalidad del valor Para ello, se realiza en primer lugar una revisión teórica en la que, por un lado, se evidencian las dificultades que rodean la investigación del valor, y por otro se estudian las definiciones y tipologías más usuales, resaltando la necesidad de definir el valor como equilibrio entre beneficios y sacr"icios. En segundo lugar, se propone una secuencio metodológica de validación de una escala multidimensional de valor de ocho elementos: la eficiencia, la calidad, el valor social, el entretenimiento y la estética como beneficios y el coste monetario, el riesgo percibido y el tiempo y esfuerzo invertidos como costes. Su aplicación a una experiencia de servicio (turismo) ha demostra do que dicha estructura de la dimensionalidad de valor es estable, aunque se hacen necesarios esfuerzos de réplica para mejorar su robustez