Elaboración de los estándares de calidad del serrvicio (y II)

• Autores: Carmen Cuadrado Esclapez
• Localización: MK: Marketing + ventas, ISSN 1130-8761, Nº 167, 2002, págs. 58-62
• Idioma: español
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• Resumen

  • No basta con decir que los clientes no de-ben permanecer mucho tiempo en una fila, sino que hay que establecer con exactitud cuántos minutos son los máximos que se puede permitir la empresa que hagan cola, es decir, fijar un estándar. En este artículo -con-tinuación de otro, publicado en el n° 164 de "MK Marketing+Ventas", correspondiente a diciembre, en el que se abordaba en qué con-sisten los estándares de calidad de servicio y cuál es su función-, se desarrolla una meto-dología, la de ISMI, para su elaboración e implantación. El artículo se constituye en toda una guía muy práctica y clara para todas las empresas que se inician en el tema los estándares de la calidad del servicio o quieran revisarlo.

    Además, se exponen dos casos que ilus-tran la teoría. Uno de ellos desvela qué es lo que puede fallar en una empresa de paque-tería urgente, y el otro, describe la lista de actividades de un restaurante en la zona de interacción con el cliente, paso previo a la elaboración de los estándares