Todos los errores posibles

• Autores: David A. Garvin
• Localización: Harvard Business Review, ISSN 0717-9952, Vol. 84, Nº. 1, 2006, págs. 12-22
• Idioma: español
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• Resumen

  • Los productos de Nutrorim han conseguido atención nacional. En particular, las ventas del suplemento deportivo en polvo de la compañía, ChargeUp, han sobrepasado los pronósticos. Ahora, la versión nueva y mejorada, llamada ChargeUp con Lipitrene, ha llegado recientemente al mercado y las expectativas son altas. El CEO Don Rifkin ha intentado construir una cultura democrática e incluyente en su empresa exitosa. Pero el proceso de toma de decisiones abierto ha resultado ser problemático, especialmente en momentos de conflicto y crisis¿ y ahora hay una. Varios meses después de que ChargeUp con Lipitrene fuera lanzado, un inspector del departamento de salud estatal de Minnesota llama a Rifkin, para informarle de ¿11 casos de molestias gastrointestinales¿, entre quienes habían usado el suplemento. Los máximos ejecutivos deben decidir ahora si retiran el producto del mercado. El director de I&D, Steve Ford, insiste en que no hay nada malo con el nuevo ChargeUp, citando elaborados estudios toxicológicos en animales y humanos. Mientras tanto los encargados de RR.PP. y del departamento legal quieren evitar cualquier publicidad negativa, mediante el retiro del producto y difundiendo un comunicado de prensa. La empresa decide retirar el suplemento, pero dos semanas más tarde el inspector vuelve a llamar para dar buenas noticias: las personas que se enfermaron, en realidad, habían pescado un germen en la cafetería de su gimnasio. Nutrorim quedaba absuelto. Pero el hecho provoca que se contrate a un consultor para que revise los métodos de toma de decisiones de la empresa. Entre las muchas preguntas que él hace, está: ¿cuál es el proceso de toma decisiones adecuado para Nutrorim? Comentan este caso ficticio, Christopher J. McCormick, presidente y CEO de L.L. Bean; Hauke Moje, socio en Roland Berger Strategy Consultants; Ralph Biggadike, profesor de práctica profesional de Columbia Business School; y Paul Domorski, vicepresidente de operaciones de servicios de Avaya.