Percepción de las dimensiones de la calidad de servicios en una muestra de usuarios españoles y paraguayos

• Autores: Carmen María Salvador
• Localización: Boletín de psicología, ISSN 0212-8179, Nº. 83, 2005, págs. 69-80
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    En las últimas décadas se han realizado numerosos trabajos para diagnosticar las dimensiones de la calidad del servicio. Generalmente, y cada vez con más ahínco, suele utilizarse como unidad de análisis el criterio del cliente. Siguiendo esta tónica, en este trabajo pretendemos evaluar las dimensiones de la calidad del servicio y, además, analizar si existen convergencias en la percepción de la calidad en distintos contextos socioculturales, para ello utilizamos una muestra procedente de España y Paraguay. Los datos obtenidos denotan que en España la percepción del cliente se centra en las categorías elementos tangibles, seguridad y fiabilidad, mientras que en Paraguay resaltan elementos tangibles, seguridad y superación de expectativas. En lo que respecta al estudio de la calidad, encontramos que en ambas realidades sobresale el papel de las expectativas del servicio y superación de expectativas.

  • English

    In the last decades they have been carried out numerous works to diagnose the dimensions of the quality of the service. Generally, and every time with more insistence, it usually uses as analysis unit the client's approach. Following this tonic, in this work seeks to evaluate the dimensions of the quality of the service and, also, to analyze if convergences exist in the perception of the quality in different sociocultural contexts, for we use it a sample coming from Spain and Paraguay. The obtained data denote that in Spain the client's perception is centered in the categories tangible elements, security and reliability, while in Paraguay they stand out tangible elements, security and expectations. In what concerns to the study of the quality, we find that in both realities it stands out the paper of the expectations of the service and superation of expectation.