Resumen de User satisfaction with referrals at a collaborative virtual reference service
Introducción. Este estudio investigó las referencias no monitorizadas en un servicio de referencia colaborativo mediante chat de ámbito nacional. Específicamente, revisó la extensión a la que las consultas eran referenciadas, los tipos de consultas que son más probables de ser enviadas, y el nivel de satisfacción del usuario con las referencias en el servicio de referencia colaborativo mediante chat.
Método. Los datos analizados para este estudio fueron 420 transcripciones de transacciones de chat de referencia junto con los cuestionarios de encuesta en línea correspondientes, presentadas por los usuarios del servicio. Ambos juegos de datos fueron tomados de un archivo electrónico de un sistema público de biblioteca del sudeste que había participado en el 24/7 Reference del Sistema de Biblioteca Cooperativo Metropolitano (MCLS).
Resultados. Las referencias en el servicio de referencia colaborativo de chat comprendían aproximadamente el 30 % de las transacciones totales. Las consultas relacionadas con la circulación eran las más enviadas normalmente de entre todos los tipos de consulta, posiblemente debido a la ineptitud de los bibliotecarios "externos" a acceder a cuentas. Aún más importante, se halló que la satisfacción del usuario con las referencias era significativamente más bajo que con las respuestas completas.
Conclusión. Las conclusiones de este estudio indican la importancia de distinguir dos tipos de referencias: las referencias de investigación expertas apropiadas para los servicios de referencia virtuales colaborativos; y las referencias locales redireccionadas que incrementan innecesariamente el tráfico de consultas, siendo por tanto perjudiciales para el uso eficaz de la referencia colaborativa. Se esperan esfuerzos continuados de conceptualización de las referencias en múltiples dimensiones para comprender completamente los complicados fenómenos subyacentes a las referencias.
