La relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y la fidelidad de servicio

• Autores: Dolors Setó Pàmies
• Localización: Revista europea de dirección y economía de la empresa, ISSN 1019-6838, Vol. 14, Nº 1, 2005, págs. 141-156
• Idioma: español
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• Resumen

  • La mayoría de las investigaciones que analizan la relación existente entre la calidad de servicio y la fidelidad lo hacen de forma indirecta actuando a través de variables mediadoras como la satisfacción del cliente. No obstante, algunos investigadores (Bouding et al., 1993; Cronin y Taylor, 1992, Zeithaml et al., 1996) han analizado empíricamente la relación directa entre la calidad de servicio global y algunas de las dimensiones de la fidelidad, llegando a distintos resultados. Pero si tenemos en cuenta que existe una considerable evidencia de que la calidad de servicio es un constructo multidimensional, quizás podría resultar más interesante estudiar cómo la calidad de servicio y la fidelidad están relacionadas a nivel de sus dimensiones, más que desde una perspectiva global. Así pues, en la presente investigación - centrada en el sector de las agencias de viajes minoristas- nos proponemos tres cuestiones, en pomar lugar contrastar la multidimensional del constructo calidad de servicio, en segundo lugar verificar y discutirías dimensiones genéricas de la fidelidad de servicio propuestas por Zeithaml st al. (1996) y por último analizar cómo se relacionan las dimensiones de la calidad de servicio con la intención de fidelidad del cliente.