Efecto modulador del tipo de segmento en la predicción de la satisfacción del consumidor

• Autores: Vicente Martínez Tur, Oto Luque i Agües, Rosario Zurriaga Llorens, Carolina Moliner Cantos
• Localización: Psicothema, ISSN-e 1886-144X, ISSN 0214-9915, Vol. 17, Nº. 2, 2005, págs. 281-285
• Idioma: español
• Enlaces
  • Texto completo
• Dialnet Métricas: 12 Citas
• Resumen

  • Este trabajo de investigación pone a prueba el efecto modulador del tipo de segmento de cliente (funcional vs. hedonista) entre las relaciones de la confirmación de expectativas y del afecto con la satisfacción del cliente. Para ello, se ha llevado a cabo un estudio de campo en el que 244 clientes de 39 hoteles contestaron a un cuestionario. Los resultados indicaron que la relación entre la confirmación de expectativas y la satisfacción era de mayor magnitud en el segmento funcional que en el hedonista. Por el contrario, la relación entre el afecto positivo y la satisfacción fue mayor en el segmento hedonista que en el funcional. El trabajo finaliza con la discusión de las implicaciones teóricas y prácticas de los resultados.