El rol del customer relationship management como aliado en la gestión de ventas en Aseguradora del Sur

• Saltos, Ángel ^[1] ; Mena Jácome, Esteban Roberto ^[1] ; Utreras Ger, Karen Yessenia ^[1] ; Begnini, Lucía ^[1]
  1. [1] Instituto Superior Universitario Japón
• Localización: Atlas Research Journal, ISSN-e 3121-2565, Vol. 3, Nº. 1, 2025, págs. 159-176
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • The role of customer relationship management as an ally in sales management at Aseguradora del Sur
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
  • Texto completo
• Resumen
  • español

    Objetivo: El estudio analizó el rol del customer relationship management (CRM) como aliado en la gestión de ventas de Aseguradora del Sur, considerando su importancia para la retención, fidelización y rentabilidad de los clientes en un entorno competitivo del sector asegurador ecuatoriano. Metodología: Se empleó un enfoque mixto, cuantitativo y cualitativo. Este combinó la revisión de literatura especializada sobre CRM, el análisis documental de información institucional (ventas, tiempos de respuesta y niveles de satisfacción) y una entrevista en profundidad al coordinador responsable de la implementación de Zoho CRM en la empresa. Esto permitió comprender tanto los procesos como los resultados obtenidos. Resultados: La implementación del CRM centralizó la información de clientes y oportunidades, automatizó tareas repetitivas, estandarizó el embudo comercial y mejoró el seguimiento de negocios. Esto redujo tiempos de respuesta, incrementó el cierre de ventas y aumentó la satisfacción de los clientes, especialmente en la gestión de siniestros y en la línea de fianzas. Además, fortaleció la toma de decisiones basada en datos y la segmentación de clientes según el valor generado. Conclusiones: El estudio evidenció que el CRM se consolidó como una herramienta y una filosofía de gestión orientada al cliente. Esto contribuyó a la mejora del desempeño comercial y a la generación de ventajas competitivas sostenibles. Además, proporcionó orientaciones prácticas para otras empresas de servicios interesadas en implementar soluciones similares.

  • English

    Objective: The study analyzed the role of customer relationship management (CRM) as an ally in the sales management of Aseguradora del Sur, considering its importance for customer retention, loyalty, and profitability in the competitive Ecuadorian insurance sector. Methodology: A mixed-methods approach, both quantitative and qualitative, was employed. This combined a review of specialized literature on CRM, a document analysis of institutional information (sales, response times, and satisfaction levels), and an in-depth interview with the coordinator responsible for implementing Zoho CRM at the company. This made it possible to understand both the processes and the results obtained. Results: The CRM implementation centralized customer and opportunity information, automated repetitive tasks, standardized the sales funnel, and improved business tracking. This reduced response times, increased sales closures, and improved customer satisfaction, especially in claims management and the surety bond line. Additionally, it strengthened data-driven decision-making and customer segmentation based on the value generated. Conclusions: The study showed that CRM has become established as both a tool and a customer-oriented management philosophy. This contributed to improved business performance and the creation of sustainable competitive advantages. Additionally, it provided practical guidance for other service companies interested in implementing similar solutions.