Qualidade de Vida Psicológica e Estresse em Atendentes de Call Center: Um Estudo de Mediação das 5 Cinco Facetas da Atenção Plena

• Autores: Raissa Ester Maia Monteiro, Joel Jonathan Carvalho Tavares, Leonardo Júnior Souza Silva, Cynthia Borges Luiz, Danilo Andrade de Meneses, Luiz Carlos Serramo Lopez
• Localización: Revista interamericana de psicología = Interamerican journal of psychology, ISSN 0034-9690, Vol. 59, Nº. 1, 2025, pág. 2038
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Quality of Life and Stress in Call Center Agents: A Study of the Mediation of the Five Facets of Mindfulness
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• Resumen
  • English

    Call centers have become prominent in the service industry, characterized by factors triggering high employee stress. Regular mindfulness practice emerges as a strategy to promote mindfulness among workers, serving as an ally in mitigating psychological stress in the workplace context. The present study aimed to investigate the mediating role of the trait of mindfulness, including its facets, in the relationship between psychological quality of life and stress levels in call center operators. A total of 110 call center operators, aged between 19 and 51, participated in the study from a private company. The results revealed a significant indirect effect (b = -0.92 [95% BCa CI = -1.77; -0.19]), suggesting that the trait of mindfulness acts as a mediator in the relationship between psychological quality of life and stress. This finding implies that a propensity for mindfulness can play a protective role against stress. When investigating which specific facets of mindfulness exert a significant mediating effect, multiple mediation analysis indicated that the "non-judging" facet is the only trait mediating the relationship between psychological quality of life and stress. The results provide preliminary evidence highlighting the importance of mindfulness as a potential protective factor against psychological distress in the organizational environment.

  • português

    Os call centers tornou-se uma das áreas que mais tem crescido no mercado de serviços. Este ambiente laboral é caracterizado por diversos fatores que podem desencadear estresse entre os trabalhadores. A prática regular de mindfulness surge como uma estratégia para promover a atenção plena, que pode mitigar o estresse psicológico nesse contexto. Este estudo investigou o papel mediador do traço de mindfulness, incluindo suas facetas, na relação entre qualidade de vida psicológica e níveis de estresse em operadores de call center. Participaram 110 operadores de call center de uma empresa privada, com idades entre 19 e 51 anos. Os resultados revelaram um efeito indireto significativo (b = -0,92 [95% BCa CI = -1,77; -0,19]), sugerindo que a mindfulness atua como mediador na relação entre qualidade de vida psicológica e estresse. Este achado implica que o traço de mindfulness pode desempenhar um papel protetor contra o estresse. Ao investigar quais facetas exercem um efeito mediador significativo, a análise de mediação múltipla indicou que "não julgar" é o único traço que media a relação entre qualidade de vida psicológica e estresse. Os resultados fornecem evidências preliminares da importância da mindfulness como um fator protetor contra o sofrimento psicológico no ambiente organizacional.