Medición de la calidad del servicio de los sistemas de comunicación e informaciónen universidades

• Juan M. Cogollo-Flórez ^[1] ; Ana Cristina Restrepo Olarte ^[1] ; Sofía Cardona Rivera ^[1]
  1. [1] Instituto Tecnológico Metropolitano

     Instituto Tecnológico Metropolitano

     Colombia

     
• Localización: Memorias INPIN 2025. Retos y Transformaciones en un Mundo Interconectado: X Congreso científico internacional INPIN 2025 / coord. por Universidad Laica Vicente Rocafuerte, 2025, ISBN 978-9942-617-15-6, págs. 133-144
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Measuring the service quality of communication and information systems in universities
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• Resumen
  • español

    Los sistemas de comunicación e información son esenciales en el proceso académico de las universidades. La calidad del servicio de estos sistemas constituye una necesidad estratégica para garantizar la satisfacción de los usuarios. No obstante, lasinvestigaciones en este campo siguen siendo escasas. En este contexto, el objetivo de este trabajo es medir y analizar la calidad del servicio en un centro de comunicación e información de un programa de ingeniería en una universidad colombiana. La metodología empleada consta de cuatro etapas: (1) Definición del constructo, (2) Diseño de una herramienta de medición basada en el modelo SERVQUAL, (3) Recolección de datos aplicando la herramienta diseñada, y, (4) Análisis estadístico de resultados y propuestas de mejora. Los resultados permitieron identificar brechas positivas que representan un buen nivel de satisfacción general en la dimensión de confiabilidad, con un valor de brecha positiva de 0.7. También, se evidenció que en la mayoría de losatributos la percepción de calidad del servicio superó a las expectativas correspondientes, en algunas, las percepciones igualan a las expectativas y en uno se presentó insatisfacción. En conclusión, con la aplicación de esta metodología es posible identificar oportunidades de mejora que pueden traducirse en estrategias concretas para fortalecer la gestión de calidad y promover procesos sostenibles de mejora continua en los centros de comunicación e información universitarios.

  • English

    Communication and information systems are essential to the academic process at universities. The quality of service provided by these systems is a strategic necessity to ensure user satisfaction. However, research in this field remains limited. In this context,the objective of this study is to measure and analyze service quality in a communication and information center for an engineering program at a Colombian university. The methodology consisted of four stages: (1) Definition of the construct, (2) Design of a measurement tool based on the SERVQUAL model, (3) Data collection applying the designed tool, and (4) Statistical analysis of results and improvement proposals. The results identified positive gaps that represent a good level of overall satisfaction in thereliability dimension, with a positive gap value of 0.7. It was also evident that at most attributes, the perception of service quality exceeded expectations; in some, perceptions matched expectations, and in one, dissatisfaction was noted. In conclusion, by applying this methodology, it is possible to identify opportunities for improvement that can be translated into concrete strategies to strengthen quality management and promote sustainable continuous improvement processes in university communication and information centers.