Habilidades blandas para la calidad del servicio al cliente en empresas del sector comercial de la ciudad de Quevedo

• Zamora-Párraga, Ariana ^[1] ; Chasi-Ramos, Patricia ^[1] ; Alvarado-Cobeña, Yuri ^[1] ; Moreta-Zavala, Miriam ^[1]
  1. [1] Profesional Independiente - Ecuador
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 10, Nº. 5, 2025 (Ejemplar dedicado a: Multidisciplinary), págs. 199-214
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Soft skills for customer service quality in commercial companies in the city of Quevedo
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• Resumen
  • español

    Las habilidades blandas son fundamentales porque constituyen la estructura de las estrategias del servicio al cliente, motivo por lo cual, las empresas exigen que los trabajadores integren amabilidad, creatividad, rapidez, capacidad de adaptación, entre otras cualidades para satisfacer las necesidades de los clientes. Por tanto, el objetivo del estudio es analizar el nivel de relación entre las habilidades blandas y la calidad del servicio al cliente en empresas del sector comercial de la ciudad de Quevedo, para ello, se empleó un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo y corte transversal, así como la técnica de encuesta a 150 clientes de 5 MiPymes. Los resultados arrojaron que los colaboradores no poseen un adecuado desarrollo de sus Soft skills cuando atienden a los clientes, debido a que solo en determinadas ocasiones realizan preguntas para saber que necesitan, muestran capacidad para tomar decisiones, establecen estrategias para satisfacer las necesidades y se adaptan con facilidad a los cambios en los requisitos de los consumidores. Con respecto a la variable servicio al cliente, la mayoría de clientes posee una percepción regular de la calidad del servicio en todas las dimensiones, puesto que los trabajadores presentan debilidades relacionadas a cada una de ellas. También se determinó correlación estadística entre las variables, lo que significa que mientras mayor sea la presencia de habilidades blandas en el proceso de atención al cliente, mejor será la percepción de calidad sobre el servicio recibido.

  • English

    Soft skills are essential because they form the foundation of customer service strategies. For this reason, companies require employees to demonstrate kindness, creativity, speed, adaptability, and other qualities in order to meet customer needs. Therefore, the objective of this study is to analyze the relationship between soft skills and the quality of customer service in commercial sector companies in the city of Quevedo. A quantitative approach with a descriptive and cross-sectional scope was used, along with the survey technique applied to 150 customers from 5 micro and small enterprises (MiPymes). The results showed that employees do not demonstrate an adequate development of their soft skills when attending to customers. This is evident in the fact that they only occasionally ask questions to understand customer needs, show decision-making capacity, implement strategies to meet those needs, or easily adapt to changing consumer requirements. Regarding the customer service variable, most customers have an average perception of service quality across all dimensions, as employees exhibit weaknesses in each of them. A statistical correlation between the variables was also found, indicating that the greater the presence of soft skills in the customer service process, the better the perceived quality of the service received.