Tecnologías de autoservicio y experiencia del consumidor en supermercados: Evidencia empírica de un mercado emergente

• Peñate-Santana, Yaimara ^[1] ; Lozada-Núñez, Dayana ^[1] ; Moya-Puente, María Fernanda ^[1]
  1. [1] Universidad de Guayaquil

     Universidad de Guayaquil

     Guayaquil, Ecuador

     
• Localización: Episteme & Praxis: (REP), ISSN-e 2960-8341, Vol. 3, Nº. 3, 2025 (Ejemplar dedicado a: Convergencias críticas: Sociedad, tecnología y subjetividad en tiempos de transformación (Septiembre-diciembre)), págs. 172-180
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Self-service technologies and consumer experience in supermarkets: Empirical evidence from an emerging market
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• Resumen
  • español

    En el contexto actual del sector retail, la digitalización de los procesos y la incorporación de tecnologías de autoservicio constituyen estrategias clave para optimizar la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia operativa. El objetivo de esta investigación fue analizar la influencia del uso de tecnologías de autoservicio en la experiencia del consumidor en supermercados de Guayaquil. Se adoptó un enfoque cuantitativo, de alcance explicativo y diseño no experimental de corte transversal. Se aplicaron encuestas a 384 consumidores con experiencia en el uso de cajas de autopago. El procesamiento y análisis de la información se realizó mediante modelos de ecuaciones estructurales. Los resultados evidenciaron una relación positiva y significativa entre el uso de tecnologías de autoservicio y la experiencia del consumidor (β = 0.615; p < 0.01), destacándose como factores más influyentes la frecuencia de uso, la facilidad de uso, la percepción de eficiencia y la funcionalidad del sistema. Asimismo, se identificaron áreas de mejora vinculadas al escaneo de productos, el proceso de empaquetado, la disponibilidad de estaciones en horas pico y la visibilidad del soporte técnico. Estos hallazgos ofrecen implicaciones prácticas para la gestión del servicio en supermercados de mercados emergentes, aportando evidencia para optimizar la implementación de soluciones tecnológicas orientadas a mejorar la satisfacción y la fidelización del cliente.

  • English

    In the current retail sector context, the digitalization of processes and the incorporation of self-service technologies are key strategies for optimizing the customer experience and improving operational efficiency. The aims of this research was to analyze the influence of the use of self-service technologies on the consumer experience in supermarkets in Guayaquil. A quantitative approach, with an explanatory scope and a non-experimental cross-sectional design, was adopted. Surveys were administered to 384 consumers with experience using self-service checkouts. Data processing and analysis were performed using structural equation modeling. The results showed a positive and significant relationship between the use of self-service technologies and the consumer experience (β = 0.615; p < 0.01), with the most influential factors being frequency of use, ease of use, perception of efficiency, and system functionality. Likewise, areas for improvement were identified related to product scanning, the packaging process, station availability during peak hours, and technical support visibility. These findings offer practical implications for service management in supermarkets in emerging markets, providing evidence to optimize the implementation of technological solutions aimed at improving customer satisfaction and loyalty.