Human Characteristics in Chatbots Cause an Impact on Customer Experience in The Banking Sector

• Alva, Gonzalo ^[1] ; Caceres, Martin ^[1]
  1. [1] Universidad de Lima

     Universidad de Lima

     Perú

     
• Localización: Journal of Technology Management & Innovation, ISSN-e 0718-2724, Vol. 20, Nº. 2, 2025, págs. 52-66
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • El Impacto de las Características Humanas de los Chatbots en la Experiencia del Cliente del Sector Bancario
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• Resumen
  • español

    Este estudio investiga cómo las características humanas de los chatbots, tales como la calidez y la competencia, impactan la experiencia del cliente en el sector bancario de Lima, Perú. Dada la creciente adopción de la inteligencia artificial en el sector financiero, este análisis se justifica por la necesidad de comprender su influencia en la satisfacción y lealtad del usuario. Mediante una metodología cuantitativa no experimental y encuestas virtuales, se evaluó si la personalización y la presencia social de los chatbots mejoran la percepción del usuario, particularmente entre las generaciones más jóvenes. Los hallazgos revelan que, si bien los usuarios valoran estas características, persisten respuestas neutrales, lo que indica una falta de conexión emocional en ciertos casos. Esto subraya la importancia de optimizar la implementación de los chatbots para mantener la competitividad en la era digital. El estudio destaca la relevancia de adaptar las soluciones de IA a las expectativas del cliente para fomentar una experiencia más positiva y personalizada.

  • English

    This study investigates how the human characteristics of chatbots, such as warmth and competence, impact customer experience in the banking sector of Lima, Peru. Given the increasing adoption of artificial intelligence in the financial sector, this analysis is warranted by the need to understand its influence on user satisfaction and loyalty. Through a non-experimental quantitative methodology and virtual surveys, we evaluated whether the personalization and social presence of chatbots enhance user perception, particularly among younger generations. The findings reveal that, while users value these characteristics, neutral responses persist, indicating a lack of emotional connection in certain cases. This underscores the importance of optimizing chatbot implementation to maintain competitiveness in the digital age. This study highlights the relevance of tailoring AI solutions to customer expectations to foster a more positive and personalized experience. During the course of this study, we found no similar research conducted within the Peruvian market designed to measure the impact of relevant variables on consumer experience in the banking sector when interacting with a chatbot.