Integração de customer experience em squads ágeis

• Silva, Manoel Heleno Gomes da ^[1] ; Pandolfini, Leonardo de Souza ^[2] ; Ferrari, Cesar Augusto Rodrigues ^[2] ; Maquiaveli, Fernando do Carmo ^[2]
  1. [1] Universidade Nove de Julho (UNINOVE), Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGA), São Paulo, SP, Brasil
  2. [2] Universidade Nove de Julho (UNINOVE), Programa de Pós-Graduação em Gestão de Projetos (PPGP), São Paulo, SP, Brasil
• Localización: Revista Inovação, Projetos e Tecnologias, ISSN-e 2318-9851, Vol. 13, Nº. 2, 2025 (Ejemplar dedicado a: Módulo Internacional - Aprendizado e Prática na Experiência Internacional; e28981)
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Integration of customer experience into agile squads
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• Resumen
  • English

    Customer Experience (CX) has established itself as a strategic differentiator in organizations that adopt agile methodologies. This article proposes the development of a framework for the systematic integration of CX practices in agile squads, based on the methodological approach of Design Science Research (DSR). The research was conducted based on the construction of a CX maturity model, developed based on a critical review of specialized literature and the analysis of empirical data obtained from professionals working in agile squads. The main objective is to structure a practical artifact capable of measuring the degree of CX integration, in addition to guiding the evolution of agile practices from a customer-centric perspective. As a main contribution, the article presents a maturity model composed of five levels, accompanied by an applicable roadmap for diagnostic evaluation and continuous improvement of the customer experience in agile organizational contexts.

  • português

    A experiência do cliente (Customer Experience - CX) consolidou-se como um diferencial estratégico em organizações que adotam metodologias ágeis. Este artigo propõe o desenvolvimento de um framework para a integração sistemática de práticas de CX em squads ágeis, fundamentando-se na abordagem metodológica do Design Science Research (DSR). A pesquisa foi conduzida a partir da construção de um modelo de maturidade em CX, desenvolvido com base em uma revisão crítica da literatura especializada e na análise de dados empíricos obtidos junto a profissionais atuantes em squads ágeis. O objetivo central é estruturar um artefato prático capaz de mensurar o grau de integração de CX, além de orientar a evolução das práticas ágeis sob uma perspectiva centrada no cliente. Como principal contribuição, o apresenta-se um modelo de maturidade composto por cinco níveis, acompanhado de um roteiro aplicável para avaliação diagnóstica e aprimoramento contínuo da experiência do cliente em contextos organizacionais ágeis.