La Percepción y Satisfacción del usuario en los Servicios Públicos Municipales: Caso Cantón Pasaje

• Villegas-Salazar, Karen ^[1] ; Zaruma-Once, Shayrin ^[1] ; Romero-Black, Wilton ^[1]
  1. [1] Universidad Tecnica de Machala

     Universidad Tecnica de Machala

     Machala, Ecuador

     
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 10, Nº. 4, 2025 (Ejemplar dedicado a: Multidiscpilnary), págs. 125-138
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • User Perception and Satisfaction in Municipal Public Services: Case of Pasaje Canton
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• Resumen
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    El presente artículo tiene como propósito “Analizar la percepción y el nivel de satisfacción de los ciudadanos respecto a los servicios públicos municipales en el Cantón Pasaje, con el fin de identificar el nivel de satisfacción y detectar áreas que requieren mejoras”. Para ello, se empleó una metodología de tipo descriptiva y correlacional, con un enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo) y un diseño no experimental. La recolección de datos se llevó a cabo mediante una encuesta estructurada basada en el modelo SERVQUAL, el cual permite evaluar la calidad del servicio a través de cinco dimensiones fundamentales: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Cada dimensión fue medida mediante ítems específicos aplicados una muestra representativa de 382 ciudadanos de Pasaje seleccionados de manera representativa. Los resultados obtenidos reflejan un nivel de satisfacción general alcanzó un 67.08%, lo que indica una percepción moderadamente positiva por parte de los usuarios. Sin embargo, se identificaron brechas significativas entre las expectativas y las percepciones reales, con una diferencia promedio de -2.3041, lo que evidencia que los servicios no están cumpliendo las expectativas. La dimensión mejor valorada fue Seguridad, mientras que la Capacidad de respuesta obtuvo la puntuación más baja. En consecuencia, el estudio destaca la necesidad de fortalecer la empatía institucional, optimizar los procesos de atención y adoptar modelos de evaluación más dinámicos. Estos hallazgos ofrecen una base sólida para que el Municipio de Pasaje oriente sus esfuerzos hacia una gestión pública más eficiente, receptiva y centrada en las necesidades reales de la comunidad.

  • English

    The purpose of this article is to analyze the perception and level of satisfaction of citizens regarding municipal public services in the Pasaje Canton, with the aim of identifying the level of satisfaction and detecting areas that require improvement. To achieve this, a descriptive and correlational methodology was employed, with a mixed approach (qualitative and quantitative) and a non-experimental design. Data collection was carried out through a structured survey based on the SERVQUAL model, which evaluates service quality across five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Each dimension was measured using specific items applied to a representative sample of 382 citizens from Pasaje. The results showed an overall satisfaction level reached 67.08%, indicating a moderately positive perception among users. However, significant gaps were identified between expectations and actual perceptions, with an average difference of -2.3041, highlighting that the services are not fully meeting expectations. The highest-rated dimension was assurance, while responsiveness received the lowest score. Consequently, the study emphasizes the need to strengthen institutional empathy, optimize services processes, and adopt more dynamic evaluation models. These findings provide a solid foundation for the Municipality of Pasaje to direct is efforts toward a more efficient, responsive, and citizen-centered public management approach that real needs of the community.