Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la gestión de entidades públicas del sector educativo

• Matamoros Echeverría, Karen Lissette ^[1] ; Bravo Acosta, Olga ^[1]
  1. [1] Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil

     Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil

     Guayaquil, Ecuador

     
• Localización: Revista Ciencia UNEMI, ISSN-e 2528-7737, ISSN 1390-4272, Vol. 18, Nº. 47, 2025 (Ejemplar dedicado a: Volume 18. Issue 48: January-April (2025)), págs. 80-86
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of service and user satisfaction in the management of public entities in the educational sector
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• Resumen
  • español

    La prestación de servicios públicos de calidad es una expectativa legítima en una sociedad democrática, por lo cual es evaluada con base en la eficacia y satisfacción de necesidades de los ciudadanos. El objetivo de esta investigación es relacionar la gestión de la calidad de servicio brindada en la Dirección Distrital 09D17 Milagro-Educación y la satisfacción de sus usuarios. La metodología comprende un diseño no experimental, transversal, enfoque cuantitativo y alcance correlacional. La población está constituida por 1.780 usuarios (rectores, directores y docentes de instituciones educativas), a partir de la cual se analiza una muestra aleatoria estratificada de 365 usuarios, a través de un cuestionario basado en el modelo Servperf (Service Performace). Los resultados evidencian un nivel medio de calidad de servicio que representa un 55% de satisfacción del usuario, comprobándose la hipótesis general del estudio mediante una correlación positiva moderada entre ambas variables (0,568), donde la dimensión tangibilidad muestra la mayor correlación (0.680) seguida por la empatía (0.584). Se concluye que, desde el punto de vista práctico, el mantenimiento de equipos e instalaciones adecuadas y la atención personalizada al usuario son los principales elementos a considerar en las estrategias futuras que pueda adoptar la institución para fortalecer su gestión.

  • English

    The provision of quality public services is a legitimate expectation in a democratic society, which is why it is evaluated based on effectiveness and satisfaction of citizens' needs. The objective of this research is to relate the management of the quality of service provided in the District Directorate 09D17 Milagro-Education and the satisfaction of its users. The methodology includes a non-experimental, transversal design, quantitative approach and correlational scope. The population is made up of 1,780 users (rectors, directors and teachers of educational institutions), from which a stratified random sample of 365 users is analyzed, through a questionnaire based on the Servperf (Service Performance) model. The results show an average level of service quality that represents 55% user satisfaction, verifying the general hypothesis of the study through a moderate positive correlation between both variables (0.568), where the tangibility dimension shows the highest correlation (0.680) followed for empathy (0.584). It is concluded that, from a practical point of view, the maintenance of adequate equipment and facilities and personalized attention to the user are the main elements to consider in future strategies that the institution may adopt to strengthen its management.