La calidad del servicio y la satisfacción del cliente como impulsores estratégicos en las cafeterías Starbucks

• Monroy Ceseña, Mauro Alejandro ^[1]
  1. [1] Universidad Autónoma de Baja California

     Universidad Autónoma de Baja California

     México

     
• Localización: Revista Estrategia Organizacional, ISSN-e 2539-2786, ISSN 2339-3866, Vol. 14, Nº. 1, 2025, págs. 25-46
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Service Quality and Customer Satisfaction as Strategic Drivers in Starbucks Coffee Shops
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Dialnet Métricas: 1 Cita
• Resumen
  • español

    Introducción: El objetivo principal de esta investigación fue evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los puntos de venta de Starbucks en la ciudad de La Paz, Baja California Sur, México, así como analizar el nivel de incidencia entre ambas variables.

    Metodología: Se empleó un enfoque mixto, realizando un análisis estadístico respaldado por la opinión de expertos. Se aplicaron 246 encuestas, obteniéndose una media global de 4.08 para la calidad del servicio y 4.16 para la satisfacción del cliente, con un coeficiente de correlación de 0.79. No se identificaron diferencias significativas entre las medias de las variables estudiadas, ya que los valores de p se situaron por encima del umbral de significancia.

    Resultados: Se concluye que la evaluación conjunta de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente permite establecer un marco estratégico mediante el modelo de Importancia–Desempeño, que contribuye a impulsar mejoras organizacionales.

  • English

    Introduction: The main objective of this study was to evaluate the quality of service and customer satisfaction at Starbucks retail outlets in La Paz, Baja California Sur, Mexico, and to examine the relationship between these two variables.

    Methodology: A mixed-method approach was used, involving statistical analysis supported by expert opinion. A total of 246 surveys were conducted, yielding a global mean of 4.08 for service quality and 4.16 for customer satisfaction, with a correlation coefficient of 0.79. No statistically significant differences were observed between the means of the study variables, as the p values exceeded the significance threshold.

    Results: The study concludes that assessing both service quality and customer satisfaction provides a strategic framework, supported by the importance–performance model, which can facilitate organizational improvement.