Negative emotions’ impact on consumer satisfaction and loyalty due to failures in financial services: application of the affective-cognitive model

• Alejandro J. Sottolichio ^[1] ; Hector R. Ponce ^[2] ; Germán Rojas Cabezas ^[3]
  1. [1] Universidad Católica del Maule

     Universidad Católica del Maule

     Provincia de Talca, Chile

     
  2. [2] Universidad de Santiago de Chile

     Universidad de Santiago de Chile

     Santiago, Chile

     
  3. [3] Universidad Santo Tomás

     Universidad Santo Tomás

     Santiago, Chile

     

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• Localización: Academia Revista Latinoamericana de Administración, ISSN-e 2056-5127, ISSN 1012-8255, Vol. 38, Nº. 1, 2025, págs. 106-133
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Impacto de las emociones negativas en la satisfacción y lealtad del consumidor debido a fallas en los servicios financieros: aplicación del modelo afectivo-cognitivo
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• Resumen
  • español

    Propósito Este estudio examina el impacto de las emociones negativas en la satisfacción y lealtad del consumidor al volver a adquirir un producto o servicio después de experimentar fallas en el sector de servicios financieros.

    Diseño/metodología/enfoque La muestra incluyó 735 encuestas válidas de clientes que enfrentaron dichas fallas en el servicio. Un modelo inicial que incorporaba 14 emociones negativas se redujo, tras la recolección de datos y la validación estadística, a un modelo más robusto que comprende tres emociones.

    Hallazgos La insatisfacción del consumidor se explica por factores afectivos (agrado) en lugar de cognitivos (desconfirmación) en el contexto de servicios financieros. La lealtad está influenciada únicamente por elementos afectivos (agrado y activación) y no por elementos cognitivos (desconfirmación) en el proceso de generación de insatisfacción, lo que indica que la lealtad no es de naturaleza cognitiva, sino afectiva. Finalmente, un juicio afectivo (activación), más que uno cognitivo (desconfirmación), explica la recomendación de un producto o servicio por parte del consumidor, incluso tras haber enfrentado fallas.

    Originalidad/valor Este es el primer estudio que se enfoca exclusivamente en las emociones negativas, revelando que la dimensión de agrado es un antecedente significativo de la insatisfacción. Al demostrar que los factores emocionales, más que las evaluaciones cognitivas, dominan tanto las respuestas de satisfacción como de lealtad, este estudio ofrece una contribución única para comprender el comportamiento del consumidor tras fallas en los servicios financieros, con implicaciones prácticas para las estrategias de recuperación del servicio.

  • English

    Purpose We examine negative emotions’ influence on consumer satisfaction and loyalty when repurchasing a product or service after experiencing failures in the financial services sector.

    Design/methodology/approach The sample comprised 735 valid surveys of customers who encountered such service failures. An initial model incorporating 14 negative emotions was narrowed down to the most robust one, comprising three emotions, after data collection and statistical validation.

    Findings Consumer dissatisfaction is explained by affective (pleasure) rather than cognitive factors (disconfirmation) in the financial services context. Loyalty is influenced only by affective (pleasure and activation) rather than cognitive elements (disconfirmation) in the dissatisfaction generation process, indicating that loyalty is not a cognitive but an affective one. Finally, an affective judgment (activation) rather than a cognitive one (disconfirmation) explains consumer’s recommendation of a product or service despite encountering failures.

    Originality/value This is the first study to focus exclusively on negative emotions, revealing that the pleasure dimension is a significant antecedent of dissatisfaction. By demonstrating that emotional factors rather than cognitive assessments dominate both satisfaction and loyalty responses, this study offers a unique contribution to understanding consumer behavior after service failures in financial services, with practical implications for service recovery strategies.