Medición de la satisfacción percibida por el cliente de Comfanorte como estrategia clave de posicionamiento en la región

• Silva-Pérez, Shirley Paola ^[1] ; García-Mendoza, José Orlando ^[1]
  1. [1] Universidad Francisco de Paula Santander

     Universidad Francisco de Paula Santander

     Colombia

     
• Localización: Mundo FESC, ISSN-e 2216-0388, ISSN 2216-0353, Vol. 11, Nº. Extra 2, 2021, págs. 192-206
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Measurement of Comfanorte's customer satisfaction as a key strategy for positioning in the region
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    Las compañías que cumplen una función social como las Cajas de Compensación Familiar lo hacen en las diferentes regiones de Colombia, enfrentan el desafío de permanecer cercanas a sus clientes, siendo receptivas ante sus solicitudes y proactivas ante sus inconformidades, sin embargo, no siempre adoptan metodologías que integren la puesta en marcha de las diferentes herramientas utilizadas para cumplir con tal propósito. En este artículo, se desarrolla una reflexión en torno a las metodologías que miden la satisfacción percibida por el cliente de COMFANORTE como estrategia clave de su posicionamiento en la región. En la recolección de la información se empleó un enfoque mixto y descriptivo, además se aplicaron técnicas como la entrevista a profundidad y una encuesta a modo de instrumento de evaluación inspirado en el modelo SERVPERF. En los resultados se adaptó la metodología anterior, proponiendo ajustes sobre el modelo existente, una acción estratégica que resultó viable y pertinente de acuerdo con las características y necesidades evidenciadas por la caja de compensación.

  • English

    Companies that fulfill a social function as the Family Compensation Funds do in the different regions of Colombia, face the challenge of remaining close to their customers, being responsive to their requests and proactive to their disagreements, however, they do not always adopt methodologies that integrate the implementation of the different tools used to fulfill this purpose. This article develops a reflection on the methodologies that measure the satisfaction perceived by COMFANORTE's customers as a key strategy for its positioning in the region. A mixed and descriptive approach was used in the collection of information, and techniques such as in-depth interviews and a survey were applied as an evaluation instrument inspired by the SERVPERF model. In the results, the previous methodology was adapted, proposing adjustments to the existing model, a strategic action that turned out to be viable and pertinent according to the characteristics and needs evidenced by the compensation fund.