Classificação das manifestações de usuários de um hospital público com base nas cinco dimensões determinantes da qualidade

• Dias, Tânia Oliveira Souto ; Ferraz, Renato Ribeiro Nogueira ^[1] ; Lopes, Evandro Luiz ^[2] ; Panhoca, Ivone ^[3]
  1. [1] Universidade Federal de São Paulo

     Universidade Federal de São Paulo

     Brasil

     
  2. [2] Universidade Nove de Julho

     Universidade Nove de Julho

     Brasil

     
  3. [3] Universidade Mogi das Cruzes (UMC).

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• Localización: Perspectivas em Gestão & Conhecimento, ISSN-e 2236-417X, Vol. 9, Nº. 2, 2019, págs. 85-111
• Idioma: portugués
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  • Objetivo: Agrupar manifestações registradas por usuários de um hospital público com base nas cinco dimensões determinantes da qualidade, visando obter subsídios para criação de políticas internas voltadas à qualidade no atendimento. Metodologia: Utiliza uma abordagem qualitativa, com base na técnica de desk research, sendo o SERVQUAL escolhido como modelo/método base para coleta de dados em formulários de manifestação livre, oriundos de um programa de qualidade institucional. Resultados: Observa-se que, do total de manifestações registradas, a grande maioria constituiu-se de reclamações. A categoria profissional mais apontada foi a dos médicos, e o setor com mais queixas foi o pronto socorro adulto. Os aspectos de responsividade e empatia foram os mais citados. Conclusão: A ausência de institucionalização de políticas de qualidade e humanização no atendimento acarretam problemas organizacionais que influenciam negativamente na qualidade dos serviços prestados. Sugere-se a formulação de estratégias que busquem alcançar melhores resultados em relação a qualidade dos serviços prestados pelo hospital.