Calidad de la atención médica en el área de emergencia: percepción y expectativas de los pacientes de un hospital público

• Álava Moreira, Patricia Geoconda ^[1] ; Paredes Cruz, Mario Alberto ^[2]
  1. [1] Universidad Técnica de Manabí

     Universidad Técnica de Manabí

     Portoviejo, Ecuador

     
  2. [2] Universidad Católica Santiago de Guayaquil, Facultad de Ciencias Médicas
• Localización: GICOS: Revista del Grupo de Investigaciones en Comunidad y Salud, ISSN-e 2610-797X, Vol. 9, Nº. 2, 2024, págs. 142-154
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Quality of medical care in the emergency area: patients perception and expectations of a public hospital
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• Resumen
  • español

    La calidad de la atención en salud es un concepto multidimensional, abarcando seguridad, eficacia, puntualidad, eficiencia, equidad y enfoque centrado en las personas. Este estudio se enmarcó en la creciente prioridad de garantizar servicios de salud de alta calidad para satisfacer las expectativas de los pacientes. Se planteó como objetivo evaluar la calidad de la atención médica en el área de emergencia del Hospital General de Portoviejo, desde la perspectiva y expectativas de los pacientes. Se desarrolló bajo una metodología correlacional, transversal, con una muestra de 194 pacientes seleccionados aleatoriamente de un total de 400 que acudieron al servicio de emergencias durante un mes en el año 2024. Se empleó un cuestionario modificado del SERVQUAL para medir la satisfacción de los usuarios, evaluando cinco dimensiones de calidad: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles.

    Los resultados indicaron una insatisfacción importante en la dimensión de fiabilidad (76.89%), mientras que la calidad general del servicio fue aceptable en las dimensiones de capacidad de respuesta (62.88%) y aspectos tangibles (62.37%).

    Se observó una correlación positiva entre la expectativa y percepción de los pacientes en varias de las dimensiones evaluadas. Se concluyó que, existe una amplia necesidad de mejorar la fiabilidad del servicio, ya que su falta puede erosionar la confianza del paciente en el sistema de salud y afectar negativamente su experiencia y resultados de salud.

    Además, se resalta la importancia de utilizar encuestas periódicas de satisfacción del paciente para mejorar la prestación de servicios de atención médica.

  • English

    The quality of health care is a multidimensional concept, encompassing safety, effectiveness, timeliness, efficiency, equity, and a people-centered approach. This study was part of the growing priority of ensuring high-quality health services to meet patients’ expectations. The objective of this study was to evaluate the quality of medical care in the emergency area of the General Hospital of Portoviejo, from the perspective and expectations of patients. It was developed under a correlational, cross-sectional methodology, with a sample of 194 patients randomly selected from a total of 400 who attended the emergency department for one month in 2024. A modified SERVQUAL questionnaire was used to measure user satisfaction, assessing five dimensions of quality: reliability, responsiveness, security, empathy, and tangible aspects. The results indicated significant dissatisfaction in the dimension of reliability (76.89%), while the overall quality of service was acceptable in the dimensions of responsiveness (62.88%) and tangible aspects (62.37%). A positive correlation was observed between patients’ expectation and perception in several of the dimensions evaluated. It was concluded that there is a broad need to improve the reliability of the service, as its lack can erode patient trust in the health system and negatively affect their health experience and outcomes. In addition, the importance of using periodic patient satisfaction surveys to improve the delivery of health care services is highlighted.