Diseño de una guía metodológica para la medición de la satisfacción del cliente de EMCOMED

• Moreno Martínez, Saidel ^[2] ; Suárez Pérez, Yania ^[1]
  1. [1] Universidad de La Habana

     Universidad de La Habana

     Cuba

     
  2. [2] Centro de Investigación y estudios avanzados del IPN. Ciudad de México.
• Localización: Revista cubana de farmacia, ISSN-e 1561-2988, ISSN 0034-7515, Vol. 52, Nº. 2 (Abril-junio), 2019
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Design of a methodological guide for the measurement of EMCOMED´s customer satisfaction
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    Introducción: La Empresa Comercializadora y Distribuidora de Medicamentos garantiza a través de sus Unidades Empresariales de Base la satisfacción a la demanda de los medicamentos previstos en el cuadro básico del país.Objetivo: Diseñar una guía metodológica para la medición de la satisfacción de los clientes de la Unidad Empresarial de Base Artemisa, de la Empresa Comercializadora y Distribuidora de Medicamentos. jMétodos: Se aplicaron las técnicas de revisión bibliográfica y análisis de contenido para realizar el estudio retrospectivo-analítico del contexto nacional e internacional. Se aplicaron técnicas prospectivas para definir los métodos apropiados para la realización del proceso de medición de la satisfacción del cliente, la operacionalización de las variables y su interpretación, las fuentes de información y los criterios de aceptación. Para el procesamiento de las quejas se utilizó el Diagrama de Pareto.Resultados: Se adaptaron al contexto nacional las recomendaciones emitidas en la Norma Española UNE 66176: 2005 para establecer la secuencia de actividades para medir la satisfacción del cliente. La propuesta quedó sistematizada a través de una guía metodológica que instruye a todas las partes interesadas sobre el procedimiento a seguir para llevar a cabo el proceso.Conclusiones: Con la guía metodológica se logra homogenizar el proceso de medición de la satisfacción de los clientes externos de la Empresa y su documentación. La metodología es aplicable a cualquier droguería del país que opere de forma similar a la de Artemisa y asegura la calidad del proceso de medición según criterios internacionales

  • English

    Introduction: The Marketing and Distribution of Medicines Company (ENCOMED, by its acronym in Spanish) ensures through its Business Basic Units the satisfaction of the demands of medicines included in the Basic List of the country.

    Objective: To design a methodological guide for the measurement of customer satisfaction of Artemisa´s Business Basic Unit from the Marketing and Distribution of Medicines Company.

    Methods: There were used techniques of bibliographic review and content analysis to conduct a retrospective-analytic study of national and international context. Prospective techniques were used to define the appropriate methods for the implementation of client´s satisfaction measuring process, the operationalization of the variables and their interpretation, the information sources and the acceptance criteria. For processing complaints, it was used the Pareto Chart.

    Results: There were adapted to the national context the recommendations issued in the Spanish Standard UNE 66176: 2005 to establish the sequence of activities for measuring customer´s satisfaction. The proposal was systematized through a methodological guide that instructs all interested parties on the procedure to follow to carry out the process.

    Conclusions: With the methodological guide, it is achieved the goal of homogenizing the process of satisfaction measurement for external clients of the Company and its documentation. The methodology is applicable to any drugstore in the country that operates in a similar way to the Artemisa drugstore and it ensures the quality of the measurement process according to international criteria.