The intermediary role of recreation in service quality in customer service: An implementation in a four-star hotel management in karaman, turkiye

• ER, Yusuf ^[1] ; Bay, Murat ^[2] ; Payli, Muhammet ^[3]
  1. [1] Assistant Professor, Karamanoğlu Mehmetbey University, Department of Recreation Management, Turkiye
  2. [2] Associate Professor, Karamanoğlu Mehmetbey University, Department of Business Administration, Turkiye
  3. [3] Karamanoğlu Mehmetbey University, Department of Recreation Management, Turkiye

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• Localización: Synesis, ISSN-e 1678-6785, ISSN 1984-6754, Vol. 14, Nº. 2, 2022 (Ejemplar dedicado a: AGO.-DEZ.), págs. 360-382
• Idioma: inglés
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• Resumen
  • English

    In this research, it was aimed to determine the relationship between recreation in service quality and the mediating role of Service Recovery in customer satisfaction. In this research study, the survey technique method was applied for obtaining data. The study group which was selected with the principle of accessibility and voluntary participation in the survey study, consists of a total of 395 customers, 266of whom are men(67%) and 129of whom are women(33%). In the analysis of the data, the SEM-based Maximum Likehood (ML) calculation method of the AMOS program was preferred to determine the impact of recreation on the service quality and the mediating role of Service Recovery in customer satisfaction in terms of the hotel guests and service recipients. In terms of the effect of recreation on the mediating role of Service Recovery in customer satisfaction on the service quality of those staying and receiving services in the hotel business, a study was conducted using the mediated structural model (path) analysis with implicit/latent variables. Following the research, it has been determined that recreation in service quality affects customer satisfaction negatively and insignificantly, recreation in service quality affects Service Recovery positively and significantly, and Service Recovery affects customer satisfaction in a positive and meaningful way.

  • português

    Nesta pesquisa, o objetivo era determinar a relação entre a recreação na qualidade do serviço e o papel mediador da Recuperação do Serviço na satisfação do cliente. Neste estudo de pesquisa, o método da técnica de pesquisa foi aplicado para a obtenção de dados. O grupo de estudo que foi selecionado com o princípio de acessibilidade e participação voluntária no estudo da pesquisa, consiste de um total de 395 clientes, 266 dos quais são homens(67%) e 129 dos quais são mulheres(33%). Na análise dos dados, o método de cálculo do programa AMOS baseado no SEM Maximum Likehood (ML) foi preferido para determinar o impacto da recreação na qualidade do serviço e o papel mediador da Recuperação do Serviço na satisfação do cliente em termos dos hóspedes do hotel e dos destinatários do serviço. Em termos do efeito da recreação sobre o papel mediador da Recuperação do Serviço na satisfação do cliente na qualidade do serviço daqueles hospedados e recebedores de serviços no negócio hoteleiro, foi realizado um estudo utilizando a análise do modelo estrutural mediado (caminho) com variáveis implícitas/atentárias. Após a pesquisa, foi determinado que a recreação na qualidade do serviço afeta a satisfação do cliente de forma negativa e insignificante, a recreação na qualidade do serviço afeta a Recuperação do Serviço de forma positiva e significativa, e a Recuperação do Serviço afeta a satisfação do cliente de forma positiva e significativa.