Propuesta de un nuevo índice para la gestión de la reputación online de hoteles

• Yadira Ramos Pozo ^[2] ; Alain Pérez Alonso ^[1] ; Dayana Duffus Miranda ^[2]
  1. [1] Universidad Técnica Federico Santa María

     Universidad Técnica Federico Santa María

     Valparaíso, Chile

     
  2. [2] Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Central Marta Abreude Las Villas, Cuba
• Localización: Retos de la dirección, ISSN-e 1997-3837, ISSN-e 1997-3837, ISSN 2306-9155, ISSN 2306-9155, Vol. 15, Nº. 1, 2021
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • New index proposal for hotel online reputation management
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• Resumen
  • español

    Objetivo: Desarrollar un procedimiento para el cálculo de un nuevo índice de reputación online asociado a las puntuaciones de los usuarios en TripAdvisor, que permita la confección del ranking de hoteles así como la mejora de las directrices estratégicas de la comercialización. Métodos y técnicas: Análisis-síntesis, inducción-deducción y el histórico lógico; además del criterio de expertos, la encuesta, el coeficiente de correlación de Spearman y el coeficiente Tau-b de Kendall. Para el procesamiento de los datos se utilizó el software estadístico SPSS vs- 22. Principales resultados: El procedimiento propone calcular un nuevo Índice de reputación online del período, que supera las limitaciones existentes y asigna valor a cada puntuación recibida por un hotel, tomando en consideración su tamaño. La propuesta metodológica permite comprobar que es posible la confección del ranking de hoteles según su tipología y perfeccionar las directrices estratégicas de la comercialización. Conclusiones: El procedimiento cumple con los objetivos propuestos, implementa de forma adecuada las fases que lo componen y tiene la capacidad de responder a las características necesarias para el contexto. El nuevo ranking es considerado válido según los datos estadísticos alcanzados. Los resultados obtenidos permitirán tomar decisiones en función de mejorar los procesos estratégicos y desarrollar políticas para perfeccionar procesos claves de la empresa hotelera.

  • English

    Aim: To develop a procedure for the calculation of a new online reputation index, associated with TripAdvisor user ratings, which helps create a hotel ranking, and improve strategic marketing guidelines. Methods and techniques: Analysis and synthesis, induction-deduction, and historical-logic. The second group of methods included expert opinion, survey, Spearman correlation coefficient, and Kendall Tau-b coefficient. SPSS, 22 was used for statistical data processing. Main results: The new procedure proposal is based on calculation of the online reputation index during the period studied, which overcomes previously existing limitations, and assigns a value to every hotel scoring received, according to hotel size. The methodological proposal makes the establishment of a hotel ranking possible, according to hotel typology, and also permits to enhance strategic marketing guidelines. Conclusions: The procedure meets the objectives set, implementing the integrated phases properly, which shows the capacity of responding to the characteristics needed in this scenario. The new ranking is regarded as valid, based on the analysis of statistical data. The findings of this study will permit to make decisions in order to improve strategic processes, and implement policies to optimize critical processes in the hotel sector.