Quality of home public service in a drinking water, cleaning and sewage company in the south Colombian region

• Autores: Juan Manuel Andrade-Navia, Elías Ramírez Plazas, Fernando Adolfo Fierro Celis
• Localización: Revista Gestión y Desarrollo Libre, ISSN-e 2539-3669, Vol. 8, Nº. 15, 2023 (Ejemplar dedicado a: Gestión y Desarrollo Libre)
• Idioma: inglés
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• Resumen
  • español

    La presente investigación evalúa la calidad de servicio (CS) de los servicios de agua potable, aseo y alcantarillado que presta una empresa se servicios públicos en una región periférica de Colombia. El estudio es cuantitativo, y se realiza bajo el método deductivo y de tipo descriptivo. Durante la investigación se adapta la escala SERVPERF propuesta por Cronin y Taylor (1994) para la construcción del instrumento. En total, se realizaron y procesaron 702 encuestas según los estratos socioeconómicos de las viviendas en la ciudad. Los resultados indican que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para medir la calidad percibida (Alfa de Cronbach de 0,89); y que la encuesta es válida en cuanto a contenido, pragmática y concepto, lo que explica el 51,60% de la varianza a través de seis factores, a saber: Confiabilidad (30,50%), Empatía (7,50%), Facilidades (4,10%), Instalaciones I (4,00%), Capacidad de Respuesta (2,80%), e Instalaciones II (2,70%).

  • English

    This research evaluates the quality of service (QS) of drinking water, sanitation and sewage services provided by a public service company in a peripheral region of Colombia. The study is quantitative and is carried out under the deductive and descriptive method. During the investigation, the SERVPERF scale proposed by Cronin and Taylor (1994) was adapted for the construction of the instrument. 702 surveys were carried out and processed according to the socioeconomic strata of the dwellings in the city. The results indicate that the scale obtained is a reliable and valid instrument to measure perceived quality (Cronbach's Alpha of 0.89); and that the survey is valid in terms of content, pragmatics and concept, which explains 51.60% of the variance through six factors, namely: Reliability (30.50%), Empathy (7.50%), Facilities (4.10%), Facilities I (4.00%), Response Capacity (2.80%), and Facilities II (2.70%).