The effect of perceived quality and customer engagement on the loyalty of users of Spanish fitness centres

• Pablo Gálvez-Ruiz ^[1] ; Ferran Calabuig ^[2] ; Moisés Grimaldi-Puyana ^[3] ; María Huertas González-Serrano ^[2]
  1. [1] Universidad Internacional de Valencia

     Universidad Internacional de Valencia

     Valencia, España

     
  2. [2] Universitat de València

     Universitat de València

     Valencia, España

     
  3. [3] Universidad de Sevilla

     Universidad de Sevilla

     Sevilla, España

     

  Mostrar afiliaciones +
• Localización: Academia Revista Latinoamericana de Administración, ISSN-e 2056-5127, ISSN 1012-8255, Vol. 36, Nº. 4, 2023, págs. 445-462
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • El efecto de la calidad percibida y el compromiso del cliente en la lealtad de los usuarios de centros de fitness españoles
• Texto completo no disponible (Saber más ...)
• Dialnet Métricas: 1 Cita
• Resumen
  • español

    Propósito El propósito de este trabajo es analizar la influencia de la calidad percibida y el compromiso del cliente sobre el valor percibido y la satisfacción en un modelo para evaluar la lealtad en usuarios de centros de fitness.

    Diseño/metodología/enfoque A través de un cuestionario online, el estudio utiliza una muestra amplia de 6.584 usuarios de 44 centros de fitness low-cost de diferentes ciudades de España. Tras validar el modelo de medida, las hipótesis fueron contrastadas utilizando análisis de ecuaciones estructurales, observándose la existencia de relaciones significativas.

    Hallazgos Los resultados mostraron que dos dimensiones de la calidad percibida tienen una influencia positiva en el valor percibido (empleados) y la satisfacción (instalaciones). Sin embargo, la dimensión de participación entusiasta del compromiso del cliente también indicó un impacto importante en el valor percibido y la satisfacción, lo que confirma la influencia de esta dimensión en el contexto de los servicios deportivos para la fidelización de los usuarios.

    Originalidad/valor Con una extensa muestra, la importancia de este estudio radica en el uso de estrategias para lograr una mayor influencia en el valor percibido y la satisfacción, con el objetivo de fidelizar a los clientes de los centros de fitness. Por eso, además de la calidad del servicio, se incluye la influencia de las dimensiones del compromiso con el cliente, que no han sido analizadas previamente en este modelo de negocio emergente.

  • English

    Purpose The purpose of this paper is to analyse the influence of perceived quality and customer engagement on perceived value and satisfaction in a model to evaluate loyalty in users of fitness centres.

    Design/methodology/approach Through an online questionnaire, the study uses a large sample of 6,584 users from 44 low-cost fitness centres from different cities in Spain. After validating the measurement model, the hypotheses were tested through structural equation (SEM) modelling technique, noting the existence of significant relationships.

    Findings The results showed that two dimensions of perceived quality have a positive influence on perceived value (employees) and satisfaction (facilities). However, the enthused participation dimension of customer engagement also indicated an important impact on perceived value and satisfaction, thus confirming the influence of this dimension in the context of sports services for users' loyalty.

    Originality/value With a large sample, the importance of this study lies in the use of strategies to achieve a greater influence on perceived value and satisfaction, with the aim of increasing customer loyalty in fitness centres. This is why, in addition to the service quality, the influence of the customer engagement dimensions is included, which have not been previously analysed in this emerging business model.