La percepción y satisfacción del cliente en la comercialización de productos químicos de la Provincia de El Oro

• Chica-Calle , Elio ^[1] ; Sanchez-Cabrera , Liana ^[1] ; Rogel-Gutierrez , Edith ^[1]
  1. [1] Universidad Tecnica de Machala

     Universidad Tecnica de Machala

     Machala, Ecuador

     
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 10, Nº. 2, 2025 (Ejemplar dedicado a: Multidisciplinary), págs. 450-458
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Customer perception and satisfaction in the marketing of chemical products in the Province of El Oro
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• Resumen
  • español

    El estudio se enfoca en la percepción y la satisfacción del cliente al vender productos químicos en la Provincia de El Oro, Ecuador; se plantea como objetivo ““Determinar la percepción y satisfacción de los clientes en la comercialización de productos químicos en la Provincia de El Oro”, mediante la aplicación de encuestas estructuradas y fomentados por los modelos SERVPERF y SERVQUAL, se valoraron varias dimensiones de la calidad del servicio, que incluyen confiabilidad, empatía, habilidad de responder, seguridad y elementos tangibles. Los hallazgos indican que, pese a que los clientes mantienen una opinión general favorable acerca de la calidad del servicio, hay desigualdades importantes que necesitan ser tratadas, en particular en los aspectos de confiabilidad y empatía. Estas desigualdades señalan que no se están satisfaciendo correctamente las expectativas de los clientes, lo que podría resultar en una reducción de la satisfacción y en la pérdida de clientes en un mercado competitivo.  El estudio también resalta de relevancia del servicio al cliente y la administración de expectativas, las compañías necesitan potenciar la comunicación con sus clientes para entender y satisfacer sus requerimientos, lo que no solo aumentará la satisfacción del cliente, sino que también promoverá su fidelidad a largo plazo; además, se enfatiza la importancia de un balance entre la fabricación a gran escala y la calidad del producto, particularmente en un escenario donde la necesidad de sustancias químicas para la agricultura está en crecimiento. 

  • English

    The study focuses on customer perception and satisfaction when selling chemical products in the Province of El Oro, Ecuador; its objective is to “Determine customer perception and satisfaction in the marketing of chemical products in the Province of El Oro”, through the application of structured surveys and promoted by the SERVPERF and SERVQUAL models, several dimensions of service quality were assessed, including reliability, empathy, ability to respond, security and tangible elements. The findings indicate that, although customers hold a generally favorable opinion about service quality, there are important inequalities that need to be addressed, particularly in the aspects of reliability and empathy. These inequalities indicate that customer expectations are not being properly met, which could result in a reduction in satisfaction and customer loss in a competitive market.  The study also highlights the importance of customer service and expectations management; companies need to enhance communication with their customers to understand and meet their requirements, which will not only increase customer satisfaction, but also promote long-term loyalty. In addition, it emphasizes the importance of a balance between large-scale manufacturing and product quality, particularly in a scenario where the need for agricultural chemicals is growing.