Most relevant aspects of the quality of urban public bus transportation service

• Brito, Denise Veloso ^[1] ; Fonseca, Giovanni Campos ^[1] ; Athayde, André Luiz ^[1]
  1. [1] Universidade Federal de Minas Gerais

     Universidade Federal de Minas Gerais

     Brasil

     
• Localización: REFAS: Revista FATEC Zona Sul, ISSN-e 2359-182X, Vol. 11, Nº. 3, 2025
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Aspectos mais relevantes daqualidade do serviço de transporte público urbanode ônibus
  • Aspectos más relevantes de la calidad del servicio de transporte público por autobús urbano
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• Resumen
  • español

    El presente estudio tuvo como objetivo identificar los aspectos más relevantes de la calidad del servicio de transporte público urbano en autobús según la percepción de los usuarios del servicio. Si bien el estudio parte de una realidad concreta, se plantean reflexiones sobre la calidad del servicio de transporte público urbano en autobús en su conjunto, insumos que resultan importantes para otras realidades. Se aplicaron cuestionarios que midieron las dimensiones de confiabilidad, aspectos tangibles, empatía, seguridad y prontitud. Los datos fueron sometidos a pruebas de correlación de Pearson y regresión logística para explorar qué dimensiones de calidad influyen en la recomendación del servicio a otros usuarios. Los resultados mostraron que los usuarios otorgan mayor importancia a la dimensión de confiabilidad y evalúan la empatía como la dimensión de desempeño más alta. Los resultados de la investigación también indicaron la necesidad de prestar atención a la dimensión de los aspectos tangibles que, junto con la confiabilidad, son capaces de influir en la recomendación del servicio de transporte público urbano por autobús. Estas dimensiones demostraron ser capaces de explicar en conjunto el 27,1% de la variabilidad en la recomendación del servicio a otros usuarios. Se espera que esta investigación recaude insumos dignos de reflexión que contribuyan a promover mejoras en el transporte público urbano por parte de las empresas prestadoras de estos servicios y de las autoridades públicas.

  • English

    The present study aimed to identify the most relevant aspects of the quality of urban public bus transportation service according to the users’ perceptions. Although the study starts from a specific reality, reflections are raised about the quality of the urban public bus transportation service as a whole, inputs that prove to be important for other realities. Questionnaires were applied to measure the dimensions of reliability, tangible aspects, empathy, safety, and promptness. Data was subjected to Pearson correlation and logistic regression tests to explore which quality dimensions influence the recommendation of the service to other users. The results showed that users attribute greater importance to the reliability dimension and evaluate empathy as the highest performance dimension. The research results also indicated the need for attention to the dimension of tangible aspects, which, together with reliability, can influence the recommendation of the urban public bus transportation service. Such dimensions can jointly explain 27.1% of the variability in service recommendations to other users. We hope this research may raise inputs worthy of reflection to promote improvements in urban public transport by the companies providing these services and by public authorities.

  • português

    O presente estudo teve como objetivo identificar os aspectos mais relevantes da qualidade do serviço de transporte público urbano de ônibus segundo a percepção de usuários do serviço. Embora o estudo parta de uma realidade específica, são levantadas reflexões acerca da qualidade do serviço de transporte público urbano de ônibus como um todo, inputs estes que se mostram importantes para outras realidades. Aplicaram-se questionáriosque mensuraram as dimensões de confiabilidade, aspectos tangíveis, empatia, segurança e presteza. Os dados foramsubmetidos a testes de correlaçãode Pearsone de regressão logística a fim de explorar quais dimensões da qualidade exercem influência na recomendação do serviço a outros usuários. Os resultados apontaramque os usuáriosconferem maior importância à dimensão confiabilidade e avaliam a empatia como sendo a dimensão de desempenho mais elevado. Os resultados da pesquisa também indicaram a necessidade de atenção à dimensão de aspectos tangíveis, a qual, juntamente com a confiabilidade, é capaz de influenciar arecomendação do serviçode transporte público urbanode ônibus. Tais dimensões mostraram-se capazes de explicar, conjuntamente, 27,1% da variabilidade da recomendação do serviço a outros usuários. Espera-se que esta pesquisa levante inputs dignos de reflexão que contribuampara promoção de melhorias no transporte coletivo urbano pelas próprias empresas prestadoras desses serviçose pelo poder público.