Diagnóstico de la gestión de servicios hoteleros en Manabí, Ecuador

• Rodríguez-Chávez, Mariana Isabel ^[1] ; Muñoz-Cabrera, Jacinta Clarivel ^[1] ; Negrin-Sosa, Ernesto
  1. [1] Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López, Calceta, Manabí, Ecuador
• Localización: Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía, ISSN-e 2542-3088, Vol. 10, Nº. 19, 2025 (Ejemplar dedicado a: Enero - Junio. 2025), págs. 134-148
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Diagnosis of hotel services management in Manabí, Ecuador
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• Resumen
  • español

    El diagnóstico de la gestión de servicio permite evaluar el desempeño de los procesos en una organización y determinar las áreas de mejora. El objetivo es diagnosticar la calidad de servicio en la atención al cliente del Hotel Higuerón que contribuya al mejoramiento de la satisfacción del cliente. Se aplicó una entrevista, encuesta y observación directa al gerente, colaboradores y clientes. Se aplicó un modelo de servucción en el Hotel Higuerón relacionado a la optimización de los procesos internos asociados a la calidad del servicio, luego se midió la calidad del servicio a fin de lograr el conocimiento de la satisfacción de los clientes. En conclusión la calidad de servicio del Hotel es satisfactoria según sus clientes por la buena gestión con la que se manejan sus actividades, aunque existieron dos dimensiones con falencias quienes impidieron que el cliente se sienta totalmente satisfecho del servicio brindado

  • English

    The diagnosis of service management allows to evaluate the performance of processes in an organization and determine areas for improvement. The objective is to diagnose the quality of service in customer service at Hotel Higuerón that contributes to the improvement of customer satisfaction. An interview, survey and direct observation were applied to the manager, collaborators and clients. A servuction model was applied at Hotel Higueron related to the optimization of internal processes associated with the quality of service, then the quality of service was measured in order to achieve knowledge of customer satisfaction. In conclusion, the quality of service of the Hotel is satisfactory according to its clients due to the good management with which its activities are handled, although there were two dimensions with shortcomings that prevented the client from feeling totally satisfied with the service provided.