Gestión de servicios mediante enfoque de servucción en los procesos hoteleros en Ecuador

• Coox-Ortiz , Rosa Angélica ^[1] ; Negrín-Sosa, Ernesto ^[1]
  1. [1] Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Félix López, Calceta, Manabí, Ecuador
• Localización: Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía, ISSN-e 2542-3088, Vol. 10, Nº. 19, 2025 (Ejemplar dedicado a: Enero - Junio. 2025), págs. 80-98
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Service management through servuction approach in hotel processes in Ecuador
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• Resumen
  • español

    La gestión de servicios es en un factor clave para la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa en el sector hotelero. El objetivo es analizar el proceso de gestión de servicio con enfoque de servucción en los procesos hoteleros. Se desarrolló un análisis descriptivo utilizando herramientas informáticas para tabular las respuestas de la encuesta basada en el modelo Servqual. La interacción entre el personal y los clientes es un factor crítico, pero, más del 30% de los usuarios expresaron insatisfacción con la rapidez del servicio, lo que sugiere que la eficiencia operativa también se ve comprometida. A su vez, el 76% de los encuestados valoraron positivamente la atracción visual de las instalaciones, lo que contribuye a una experiencia agradable. El análisis del proceso de gestión de servicio en el Hotel Plaza Max revela que, aunque se han implementado algunos elementos del enfoque de servucción, existen áreas de oportunidad significativas.

  • English

    Service management is a key factor for customer satisfaction and operational efficiency in the hotel industry. The objective is to analyze the service management process with servuction approach in hotel processes. A descriptive analysis was developed using computer tools to tabulate the survey responses based on the Servqual model. Interaction between staff and customers is a critical factor, but more than 30% of users expressed dissatisfaction with the speed of service, suggesting that operational efficiency is also compromised. In turn, 76% of respondents rated the visual attractiveness of the facilities positively, which contributes to a pleasant experience. Analysis of the service management process at Hotel Plaza Max reveals that, although some elements of the servuction approach have been implemented, there are significant areas of opportunity.