Resumen de El marketing interno como capacidad organizativa desde la teoria de recursos y capacidades: un modelo explicativo aplicado al sector hotelero
El presente trabajo de investigación ha perseguido la consecución de dos objetivos fundamentales: en primer lugar, construir un modelo explicativo e integrador del marketing y la gestión de los recursos humanos (RRHH), en el que se analiza cómo una filosofía de marketing interno (MI) genera comportamientos hacia los empleados que les impulsen a orientarse al mercado y generar resultados organizativos positivos y, en segundo lugar, identificar dichos factores explicativos dentro del contexto hotelero. Cumpliendo con el objetivo teórico de la investigación, se realizó una revisión de la literatura sobre la orientación al mercado interno y externo, la gestión de los RRHH y la Teoría de Recursos y Capacidades (TRC) bajo cuyos principios se desarrolló todo el estudio. Sobre esta base, y tomando como punto de partida la clasificación de capacidades organizativas de Lado y Wilson (1994), se propuso un modelo explicativo del desarrollo del MI en las organizaciones, en el que se incorporaron las aportaciones recientes en el estudio del MI y la gestión de RRHH. En dicho modelo, se parte de la idea de que los líderes organizativos deberán desarrollar sus capacidades directivas, al objeto de impulsar una cultura de MI. Al mismo tiempo, y gracias al conocimiento, formación y experiencia de la dirección, y al despliegue de capacidades basadas en los inputs, esta cultura se va a reflejar en la práctica diaria a través de su transformación en comportamientos orientados tanto al mercado interno como al externo, generando capacidades basadas en los outputs. Así pues, estos comportamientos, sustentados por las prácticas de RRHH de alto compromiso, darán lugar a mejores resultados de los clientes internos, cuyo mayor compromiso afectivo y satisfacción redundará en una mejora del valor del servicio ofertado al cliente externo. El aumento en satisfacción del cliente externo, fruto del mayor valor recibido, genera fidelidad y lealtad a la empresa, lo que se traduce en una mejora de las ventas y, por ende, en los resultados económicos de la empresa. Este modelo constituyó el marco teórico sobre el que se desarrollaron las hipótesis de investigación del estudio empírico que se llevó a cabo sobre la base de la encuesta personal realizada a dos grupos de informantes clave, los directivos y los supervisores, de hoteles de 4 y 5 estrellas de Gran Canaria. Los resultados de esta investigación proporcionan a los directivos de empresas hoteleras información respecto a la importancia de desarrollar una filosofía de gestión de sus RRHH, bajo un enfoque de marketing, al objeto de conseguir ventajas competitivas que sitúen a sus empresas por encima de la competencia. En este sentido, ha quedado clara la necesidad de una colaboración intensa entre las funciones de marketing y de gestión de los RRHH en la empresa, al objeto de desarrollar una filosofía global, encaminada a orientar a todos los empleados en la búsqueda de un mayor valor para el cliente externo, a través de la satisfacción de las demandas del cliente interno, para lo que el papel ejercido por la dirección en su implantación y desarrollo se torna crucial. De manera similar, la dirección debe tomar conciencia de la importancia real del empleado en la entrega de un valor superior al cliente, especialmente en las empresas de servicios, para lo que debe impulsar la satisfacción de las demandas y necesidades de sus trabajadores. Con el fin de conseguir este objetivo, la empresa debe generar inteligencia de su mercado interno de forma continuada, diseminarla entre sus directivos y entre éstos y los empleados, y responder activamente en función a la información obtenida, a través de prácticas de RRHH de alto compromiso. Esta consideración directiva por satisfacer las necesidades de sus empleados hace que éstos se sientan más implicados con los valores organizativos, orientados al cliente externo y quieran permanecer en la empresa por más tiempo, lo que probablemente les llevará a comprenderlos mejor y atender de forma más efectiva sus necesidades. De esta forma, la creación de clientes más leales y satisfechos, junto con una menor rotación del personal, permitirá a la empresa la obtención de mejores resultados organizativos.
