Análisis de la satisfacción de los usuarios con los servicios de las agencias de viajes: concepción, evaluación e implicaciones estratégicas

• Autores: Angel Millán Campos
• Directores de la Tesis: Águeda Esteban Talaya (dir. tes.)
• Lectura: En la Universidad de Castilla-La Mancha ( España ) en 2001
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Rodolfo Vázquez Casielles (presid.), Juan José Jiménez Moreno (secret.), José Enrique Bigné Alcañiz (voc.), Eva Marina Reinares Lara (voc.), Teodoro Luque Martínez (voc.)
• Materias:
  • Ciencias económicas
    • Economía sectorial
  • Psicología
    • Psicología social
      • Comportamiento del consumidor
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• Resumen

  • La tesis doctoral analiza y desarrolla los siguientes objetivos. 1. Factores y procesos determinantes de la satisfacción de los usuarios con los servicios de las agencias de viajes y su comportamiento de elección. 2. Factores del entorno competitivo de las agencias de viajes 3. Diferencias de valoración entre agencias de viajes y consumidores turísticos respecto a los determinantes de la satisfacción y el comportamiento de elección. Para alcanzar estos objetivos se han desarrollado dos investigaciones complementarias con usuarios y directivos de agencias de viajes. Las principales aportaciones han sido las siguientes: 1. Desarrollo de una escala aplicable a la medición de la satisfacción con el servicio de las agencias de viajes. 2. Especificación y estimación de un modelo explicativo de los juicios de satisfacción. 3. Identificación de los principales factores del entorno competitivo de las agencias y evaluación de su incidencia. 4. Comparación de las perspectivas de la oferta y la demanda respecto a la satisfacción del usuario con el servicio y su comportamiento de elección