La cultura organizacional y su impacto en el rendimiento de los equipos de trabajo: el papel mediador del clima y la reflexividad
- Autores: Veronica Carla Melian Moro
- Directores de la Tesis: Vicente González Romá (dir. tes.), Ana Hernández Baeza (codir. tes.), José María Peiró Silla (codir. tes.)
- Lectura: En la Universitat de València ( España ) en 2017
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: José Ramos López (presid.), Nuria Gamero Vázquez (secret.), Miguel Angel Mañas Rodríguez (voc.)
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- Tesis en acceso abierto en: TESEO
- Resumen
Desde principios del siglo XX se evidencia un interés creciente por parte de los investigadores en comprender cómo las personas observan, describen e interpretan lo que sucede en su ámbito laboral. La cultura y el clima organizacional, representan dos constructos fundamentales utilizados para describir y analizar el fenómeno organizacional (Schein, 2000). El clima explica lo qué sucede en la organización y la cultura explica el por qué sucede (Schein, 2000; Schneider, 2000). La cultura y el clima organizacional han tenido un desarrollo académico muy distinto proveniente tanto de las diferentes disciplinas que les dieron origen, su forma de conceptualización, así como, la forma en la que los dos constructos han evolucionado a lo largo del tiempo (Reichers y Schneider, 1990).
Históricamente el concepto de clima precede al de cultura y podemos afirmar que el desarrollo de ambos constructos ha transitado por caminos paralelos en las últimas décadas. Es sólo más recientemente que los investigadores han entendido el valor de analizarlos en forma integrada para explicar mejor las dinámicas sociales que suceden al interior de las organizaciones, y su impacto en distintos criterios de resultados.
El estudio del clima organizacional tiene sus orígenes en la psicología de la Gestalt de Kurt Lewin, marcando un cambio en el foco de estudio de los psicólogos industriales desde su tradicional interés por el análisis de las diferencias individuales, al estudio de las organizaciones desde una perspectiva social y sistémica. Kurt Lewin, Ronald Lippitt y Ralph White (1939) son los primeros investigadores en introducir el término clima social al mundo de la investigación en psicología, referido a la naturaleza de la relación creada entre líderes y seguidores, en función de los comportamientos de los líderes. El estudio de la cultura por su parte, surge en forma posterior.
El inicio contemporáneo de la investigación en cultura organizacional se atribuye al artículo de Pettigrew (1979) en el Administrative Science Quarterly. En dicho artículo, el autor introduce conceptos desarrollados en la sociología y la antropología (lenguaje y símbolos) al estudio de las organizaciones. Pettigrew (1979) describe la cultura no como un concepto unitario, sino como una colección de conceptos que incluían símbolos, lenguaje, ideología, creencias, rituales y mitos. También visualiza la cultura evolucionando a lo largo del tiempo.
La cultura ha sido percibida desde sus orígenes como una potencial fuente de ventajas competitivas y de mejores resultados organizacionales, particularmente desde la perspectiva empresarial. El vínculo entre la cultura organizacional y el rendimiento puede remontarse a los estudios de Hawthorne de Roethlisberger y Dickson (1939, 1975) y al trabajo de Jacques (1951), que fue uno de los primeros autores en utilizar el término cultura. El interés por vincular la cultura con diferentes criterios de resultados organizacionales continúa hasta la actualidad, aunque los estudios realizados hasta la fecha respecto al efecto directo de la cultura sobre el rendimiento, no permiten sacar conclusiones concluyentes. Una de las primeras revisiones exhaustivas respecto al vínculo entre la cultura y distintos resultados organizacionales la realiza Wilderom, Glunk y Maslowski (2000). A partir de este análisis, los investigadores concluyen que no hay suficiente desarrollo teórico y empírico para avalar la idea de que la cultura está asociada al rendimiento. Una década después, Sackmann (2011) investiga la evolución del estado del conocimiento respecto a la revisión anterior, e identifica 55 estudios empíricos relevantes. De nuevo, dado que las medidas de cultura y rendimiento de los estudios analizados variaron ampliamente de uno a otro, los resultados no fueron concluyentes.
Uno de los estudios que intenta superar estas limitaciones es el de Hartnell, Ou y Kinicki (2011), donde los investigadores realizaron un meta-análisis de la relación entre cultura y rendimiento utilizando un mismo marco conceptual: el modelo de los valores en competencia (Quinn y Rohrbaugh, 1983). Los resultados demostraron que los diferentes tipos culturales del modelo estaban asociados significativamente con diferentes criterios de resultados de acuerdo con las características de la cultura.
Sin embargo, los efectos encontrados fueron pequeños. A partir de estos resultados, los investigadores pusieron de manifiesto la necesidad de realizar investigaciones empíricas que analicen la relación entre cultura y rendimiento a través del uso de mediadores.
A su vez, en forma reciente algunos investigadores han señalado la importancia de estudiar aspectos específicos de la cultura y/o tipos de cultura específicos (p.ej., los tipos de cultura del modelo de los valores en competencia). Schneider, Ehrhart y Macey (2013) por ejemplo, señalan que los investigadores en cultura deberían tomar como referencia el desarrollo de los climas con foco y su validez respecto a resultados específicos, y aplicar esas lecciones aprendidas al estudio de la cultura. Otros autores en esta misma línea han argumentado que el concepto de cultura es tan amplio, que es necesario que los investigadores especifiquen un aspecto particular de la cultura en la cual se van a focalizar (Ehrhart, Schneidery Macey, 2014). A su vez, Ehrhart et al. (2014) señalan que es imperativo mostrar cómo la cultura tiene sus efectos, es decir, identificar los posibles mecanismos mediadores de la relación entre cultura y rendimiento.
Este es sin duda uno de los aportes de esta tesis doctoral, la cual incluye como variables de estudio la cultura de mercado del modelo de los valores en competencia (Quinn y Rohrbaugh, 1983), y el clima de logro de objetivos (González-Romá et al., 2009) en las unidades de trabajo. Este análisis con un foco específico tiene sentido dado que el estudio empírico que sustenta esta tesis se realiza en una organización que funciona en un ambiente de alta competitividad. Así pues, el resultado estratégico final esperado es el rendimiento de las unidades de trabajo.
Nuestro foco en la cultura de mercado sugiere que un mediador apropiado es el clima estratégico de logro de objetivos. Ciertos estudios empíricos observaron una relación positiva entre esta dimensión de clima y el rendimiento de las unidades de trabajo (González-Romá et al., 2009). Ahora bien, en base a los modelos heurísticos “Input-Process-Output” (IPO, McGrath, 1984) e “Input- Mediator-Output-Input” (IMOI, Illgen, Hollenbeck, Johnson, y Jundt, 2005), es plausible que la relación entre el clima de logro de objetivos y el rendimiento esté mediado por procesos que se desarrollan en las unidades de trabajo. En este trabajo proponemos que uno de tales procesos es la reflexividad de los equipos de trabajo.
Esta tesis doctoral por tanto tiene como objetivo contribuir al contrastar empíricamente un modelo que analice la relación entre la cultura de mercado (Quinn y Rohrbaugh, 1983) y el rendimiento en las unidades de trabajo. El modelo propone examinar dos mediadores que todavía no han sido analizados como variables intervinientes en la relación cultura – rendimiento. Así, este trabajo pretende realizar una contribución a la literatura contribuyendo a mejorar nuestro conocimiento sobre los mecanismos que transmiten la influencia de la cultura de las unidades de trabajo sobre su rendimiento. Concretamente se propone analizar la doble mediación del clima de logro de objetivos y de la reflexividad en la relación entre la cultura de mercado y el rendimiento en las unidades de trabajo.
El clima de logro de objetivos se define como el grado en que los miembros de la unidad invierten esfuerzo en el logro de los objetivos de su unidad de trabajo (González-Romá et al., 2009). Por su parte, la reflexividad es el grado en el que los miembros del equipo reflexionan colectivamente acerca de los objetivos, estrategias y procesos de la unidad, así como de la organización y del entorno, y se adaptan en consecuencia (West, 2000).
En nuestro modelo proponemos que estos mediadores contribuyen a explicar el vínculo entre la cultura de mercado y el rendimiento de las unidades de trabajo. De esta manera, se pretende dar respuesta a las siguientes preguntas de investigación: • ¿Existe una relación positiva entre la cultura de mercado y el clima de logro de objetivos de las unidades de trabajo? • ¿Existe una relación positiva entre el clima de logro de objetivos y la reflexividad de las unidades de trabajo? • ¿Existe una relación positiva entre la reflexividad de las unidades de trabajo y su rendimiento? • ¿Existe un “efecto” indirecto positivo de la cultura de mercado sobre el rendimiento de las unidades de trabajo, mediado por el clima de logro de objetivos y la reflexividad? Estas preguntas de investigación se traducen en los siguientes objetivos: • Determinar la existencia de una relación directa entre la cultura de mercado y el clima de logro de objetivos a nivel de las unidades de trabajo.
• Determinar la existencia de una relación directa entre el clima de logro de objetivos y la reflexividad en las unidades de trabajo.
• Determinar la existencia de una relación directa entre la reflexividad de las unidades de trabajo y el rendimiento de las mismas.
• Determinar el papel mediador del clima de logro de objetivos y de la reflexividad en la relación cultura de mercado y rendimiento de las unidades de trabajo.
Para responder a estas preguntas de investigación se realizó un estudio de campo con un diseño longitudinal diferido de dos momentos temporales distanciados por un período de, aproximadamente, dos años. La cultura de mercado se midió en tiempo 1 (entre octubre y noviembre de 2012), mientras que las demás variables implicadas en el modelo (clima, reflexividad y rendimiento), se midieron en tiempo 2 (entre agosto y noviembre 2014). La muestra estuvo compuesta por los empleados de las oficinas de una entidad bancaria de Uruguay. A pesar de que las unidades estaban inmersas en un contexto más amplio (la entidad bancaria), que establecía límites e influía en el intercambio con otras unidades, cabe señalar que cada unidad poseía una identidad particular dentro de la organización, que estaba dada por un nombre diferenciado, una localización propia y un mercado de referencia. Esto contribuía a la construcción de un sentido de identidad grupal, y de diferenciación con respecto al resto de las unidades.
Los análisis y resultados obtenidos a partir de este estudio, permitieron dar respuesta a las preguntas de investigación planteadas. Los resultados mostraron una relación positiva entre la cultura de mercado y el clima de logro de objetivos (objetivo 1). Este resultado apoya en forma empírica lo defendido por diferentes autores que proponen en forma reciente (Ehrhart et al., 2014; Schneider et al., 2013) la necesidad de integrar la investigación académica en cultura y clima para poder explicar de mejor forma los fenómenos psicosociales al interior de las organizaciones (Schneider, 2000). En forma adicional, los resultados de esta tesis han puesto de relieve, que el clima de logro de objetivos presenta una relación positiva y significativa con la reflexividad (objetivo 2). Esto sugiere que en unidades de trabajo con un clima de logro de objetivos alto, los miembros de la unidad desarrollarán comportamientos reflexivos para mejorar las estrategias encaminadas al logro de los objetivos establecidos.
Entendemos que en la literatura organizacional existía un vacío respecto a la consideración del clima como antecedente de la reflexividad. Este vacío se pone en evidencia en particular cuando consideramos el clima de logro de objetivos, dado que el mismo se orienta al logro de un resultado estratégico sinérgico con los resultados que se pretenden lograr a través de la implementación del proceso reflexivo: reflexión, planificación, y acción (West, 2000).
La presente tesis doctoral proporciona resultados para avanzar el conocimiento en este sentido. Esta tesis también muestra que la reflexividad está significativa y positivamente relacionada con el rendimiento de las unidades de trabajo (objetivo 3). Este hallazgo está en consonancia con los resultados aportados por diversos estudios que también indican un vínculo positivo entre la reflexividad y el rendimiento de las unidades de trabajo (Hoegl y Parboteeah, 2006; Schippers, 2003; Schippers et al., 2014).
Además, nuestro trabajo ha puesto de manifiesto que la relación entre la cultura de mercado y el rendimiento de las unidades de trabajo está mediada por el clima de logro de objetivos y la reflexividad (objetivo 4).
A través de estos resultados, tesis permitió contrastar empíricamente un modelo que examinara la relación indirecta entre la cultura de mercado y el rendimiento en las unidades de trabajo. Así, este trabajo realiza una contribución significativa a la literatura mejorando nuestro conocimiento sobre los mecanismos que subyacen a la influencia de la cultura de las unidades de trabajo sobre su rendimiento.
Varios argumentos apoyan la importancia de este estudio. En primer lugar, si bien gran parte de la investigación académica históricamente se ha focalizado en intentar demostrar una relación directa entre la cultura y el rendimiento, dichos esfuerzos han tenido un éxito limitado. Desde una perspectiva teórica, es más razonable encontrar un vínculo indirecto entre ambas variables (p.ej., a través de mediadores). Por tanto, el modelo propuesto en esta tesis doctoral contribuye a avanzar la investigación académica en este sentido al analizar la relación entre cultura y rendimiento a través de dos mediadores que aún no han sido estudiados hasta la fecha (clima de logro de objetivos y reflexividad).
En segundo lugar, esta tesis doctoral responde a planteamientos recientes de los investigadores en la temática que indican la necesidad de estudiar cómo aspectos específicos de la cultura se relacionan con resultados específicos (Ehrhart et al., 2014). Este planteamiento surge a partir del conocimiento acumulado desde la investigación académica en clima organizacional. Los investigadores en clima a lo largo de su evolución histórica se han dado cuenta que los climas con foco generan resultados con mejor validez en relación a criterios de resultados específicos (Schneider et al., 2013). Recientemente, se señala la necesidad de que los investigadores en cultura sigan estos mismos pasos (Ehrhart et al., 2014). El modelo propuesto en esta tesis doctoral contribuye a avanzar el conocimiento en este sentido, analizando un tipo de cultura (la cultura de mercado del MVC) y su impacto en el rendimiento de las unidades de trabajo.
Finalmente, mediante la presente tesis se trata de realizar una contribución en un tema que ocupa actualmente tanto a investigadores que tradicionalmente se han dedicado al estudio de la cultura como aquellos que se han dedicado a estudiar el tema del clima: describir y analizar el fenómeno organizacional integrando la investigación de ambos constructos. En este sentido, desde un punto de vista aplicado, el conocimiento generado a partir de esta tesis doctoral sugiere nuevas estrategias para avanzar la investigación integrada de la cultura y el clima analizando en este caso cómo la cultura de mercado sienta las bases para la generación del clima de logro de objetivos.
De los resultados obtenidos del estudio empírico realizado en esta tesis se derivan tres implicaciones teóricas claras para el estudio de la cultura dentro de la literatura organizacional: (a) la importancia de examinar la relación cultura y rendimiento a través de la presencia de mediadores; (b) el avance de la investigación académica desde el estudio general de la cultura, al estudio de dimensiones y aspectos específicos y/o tipos de cultura vinculados a resultados específicos; y (c) finalmente el análisis de cómo aspectos específicos de la cultura pueden sentar la base para desarrollar climas estratégicos específicos.
Esta tesis doctoral, permite avanzar el desarrollo académico en la temática de cultura al examinar la relación cultura y rendimiento. Ostroff et al. (2003) señalan que los resultados inconsistentes obtenidos en el análisis de un vínculo directo entre cultura y rendimiento puede deberse a no haber examinado la presencia de posibles mediadores en dicha relación. Sugieren en particular, analizar el clima como posible mediador. En esta tesis doctoral, se presenta evidencia empírica sobre la existencia de dos mediadores aún no estudiados hasta la fecha en la relación cultura de mercado y el rendimiento de las unidades de trabajo: el clima de logro de objetivos y la reflexividad. La identificación de estos dos mediadores contribuye a desvelar algunos de los mecanismos a través de los cuales la cultura de mercado influye sobre el rendimiento de las unidades de trabajo.
A su vez, esta tesis doctoral, contribuye a la investigación académica al estudiar un tipo de cultura específico (cultura de mercado del MVC) vinculada a un resultado específico. El estudio más relevante que hasta la fecha analiza la relación entre distintos tipos de cultura y diferentes medidas de resultados es el de Hartnell et al. (2011). Los autores concluyen que en términos generales los resultados del estudio proveen una base amplia para señalar que los cuatro tipos culturales considerados por el MVC están asociados con importantes criterios de efectividad. A su vez, señalan que distintos tipos de cultura mostraron relaciones más altas con resultados específicos. Por ejemplo, los resultados sugieren un apoyo total al vínculo entre las culturas de clan y las actitudes del personal. De esta forma, las culturas de clan tuvieron una relación significativa y positiva mayor con las actitudes del personal que las culturas adhocráticas y de mercado. Además, los autores encontraron evidencia respecto a que las culturas de mercado tuvieron una asociación positiva y significativa mayor que las culturas de clan y adhocráticas con criterios de efectividad financiera. En línea con el estudio de Hartnell et al. (2011), esta tesis doctoral muestra nueva evidencia empírica respecto al estudio de un tipo de cultura específico: la cultura de mercado (Quinn y Rohrbaugh, 1983) y el rendimiento de las unidades de trabajo. En tercer lugar, la presente tesis contribuye a la tan deseada integración de la cultura y el clima organizacional en modelos específicos de investigación (Ehrhart et al., 2014; Schneider et al., 2017).
A su vez, permite avanzar el conocimiento respecto a cómo aspectos específicos de la cultura pueden sentar la base para el desarrollo de climas estratégicos específicos, ofreciendo evidencia empírica sobre la relación entre la cultura de mercado y el clima de logro de objetivos. Si bien la cultura y el clima son dos constructos que ayudan a explicar lo que sucede en la organización (clima) y porqué sucede (cultura) (Schein, 2000; Schneider, 2000), podemos afirmar que solo en forma reciente, y después de varias décadas de desarrollo casi en forma paralela, existe ahora cierto grado de consenso entre los investigadores que señalan las ventajas de integrar ambos constructos. Incluso Schein que inicialmente (1985, 1992) mencionaba al clima como un artefacto más dentro del análisis cultural, en forma reciente (2004, 2010) señala que el clima aporta la evidencia comportamental de la cultura. Schneider (2000) reflexiona que la “rivalidad entre hermanos” (p.xix), refiriéndose a la rivalidad en la investigación académica de cultura y clima, puede resolverse a través de un mutuo reconocimiento respecto a objetivos comunes y a posibles contribuciones mutuas.
Entendemos que esta etapa de rivalidad ha sido superada a partir del desarrollo reciente de diversos modelos que explícitamente integran ambos constructos: González-Romá y Peiró (2014); Ostroff et al. (2012); Schneider et al.(2011b); Zohar y Hofmann (2012).
Schneider et al. (2017) realizan una revisión de la literatura en clima y cultura prestando especial atención a los estudios publicados en el Journal of Applied Psychology (JAP) desde su primera edición en 1917. Una de sus conclusiones es que quizás el mayor desafío en la investigación es superar la división histórica y artificial que ha existido en la teoría y la investigación de ambos constructos. A través de esta tesis doctoral, se espera contribuir a avanzar en esa dirección.
Más allá de estas implicaciones generales referidas al estudio de la cultura, los resultados hallados en esta tesis doctoral han dado lugar a otras implicaciones relevantes referidas a la reflexividad en las unidades de trabajo. Por un lado, hemos identificado un nuevo antecedente de la reflexividad: el clima de logro de objetivos, aún no estudiado hasta la fecha. Este resultado tiene implicaciones teóricas de interés. Descubrir un nuevo antecedente de la reflexividad supone ampliar la red nomológica del constructo. A su vez, permite elaborar hipótesis acerca de cómo el clima de logro de objetivos podría influir en otros resultados, como son la innovación o el desarrollo de nuevos productos, a través de la reflexividad.
Los resultados de la presente tesis doctoral sin duda tiene importantes implicaciones prácticas dado que nos ayudan a entender lo que sucede al respecto en las unidades de trabajo y porqué sucede. La primera implicación práctica se refiere a la importancia de impulsar los valores adecuados en los niveles gerenciales que son quienes gestionan las unidades de trabajo y son los responsables por el rendimiento de las mismas. En este sentido, impulsar el rendimiento en la unidad de trabajo implica que los gerentes promuevan los valores y supuestos básicos de una cultura de mercado. Estos valores (p.ej., la competencia, el logro) y los supuestos básicos (p.ej., las personas se comportan adecuadamente cuando tienen claros los objetivos), deberán reflejarse en las políticas, los procedimientos y las prácticas cotidianas de la unidad. De esta forma, los gerentes comunicarán la prioridad que le asignan al logro del rendimiento esperado en la unidad respectiva. A través de las percepciones compartidas dentro de la unidad - respecto a estas políticas, prácticas y procedimientos -, se generará un clima de logro de objetivos. La segunda implicación práctica se refiere a la importancia de la reflexividad como una variable de nivel grupal que es determinante para el rendimiento de las unidades de trabajo (West, 1996).
Queda en evidencia a partir de los resultados de esta tesis doctoral, que los gerentes de las unidades de trabajo deberían realizar acciones específicas para fomentar mayor reflexividad en sus unidades de trabajo, como por ejemplo: generar la discusión abierta de la estrategia y los objetivos de la unidad; promover la comunicación generando el espacio para el intercambio fluido; compartir información; elaborar planes detallados, revisar y ajustar los mismos periódicamente en función del avance en el logro de los objetivos definidos, y de nueva información que surja del monitoreo del contexto y los competidores; estar atentos a los acontecimientos que puedan afectar el logro de los objetivos de la unidad, retroalimentando el flujo de información y las líneas de acción de la misma. Las unidades más reflexivas tendrán mejores resultados dado que atienden y reflexionan más y mejor acerca de sus objetivos, estrategias, procesos, el ambiente organizacional, el ambiente externo, y planifican para incorporar estos aspectos realizando los cambios que correspondan.
En función de los resultados de esta tesis doctoral, un clima de logro de objetivos impulsará a que los miembros de la unidad lleven a cabo acciones que son propias de un proceso reflexivo: intercambiar información, aprender de los errores, incorporar retroalimentación de otras personas fuera de la unidad respecto al rendimiento, escanear el ambiente para obtener información adicional que permita el logro de los objetivos, formular planes, desarrollar acciones y ajustar las mismas en forma dinámica. Como resultado de ese proceso reflexivo, los miembros de la unidad tendrán un impacto positivo en el rendimiento de las mismas.
Una tercera implicación práctica tiene que ver con el grado de alineación entre los diferentes niveles de profundidad de la cultura. Zohar y Hofmann (2012) sugieren que la integración de la investigación entre ambos constructos, abre un campo de posibilidades para medir los distintos niveles de profundidad de la cultura. Para que una cultura de mercado tenga un impacto positivo en el rendimiento de las unidades de trabajo, resulta de particular importancia que los gerentes sean consistentes entre los valores expuestos y los valores en uso (a través de sus propias acciones y decisiones). Son las creencias y los valores en uso los que ofrecen a los miembros de la unidad información válida respecto a los niveles más profundos de la cultura (Zohar y Hofmann, 2012). Es claro que si las creencias y valores en uso son congruentes con los supuestos subyacentes, se establecen vínculos a través de los distintos niveles de profundidad de la cultura que refuerzan el logro de los resultados específicos que los gerentes quieren impulsar. Una conclusión lógica, pues, de nuestro trabajo es la necesidad de promover una alineación entre la cultura y el clima considerando el foco que sea objeto de estudio, para obtener así los resultados específicos esperados.
Finalmente, otra implicación práctica se refiere a cómo abordar los procesos de transformación. Si los gerentes quieren mejorar el rendimiento de las unidades de trabajo ¿por dónde deberían empezar? ¿deberían intentar cambiar la cultura para desarrollar una cultura de mercado? o ¿trabajar para lograr un clima de logro de objetivos? o ¿deberían intentar trabajar al mismo tiempo en ambas variables?.
Los esfuerzos de transformación, deberían considerar en primer lugar realizar un adecuado diagnóstico tanto de la cultura como del clima. En segundo lugar, se debería analizar el grado de alineación existente entre la cultura y el clima, es decir, si el grado en que los valores y supuestos básicos de la cultura están en consonancia con el clima en la unidad de análisis. En tercer lugar, se debieran identificar las mayores brechas respecto al estado deseado, es decir, en qué nivel de profundidad de la cultura es necesario actuar para lograr la consistencia requerida entre la cultura y el clima deseado, y así lograr los resultados esperados. El plan de acción debiera contemplar, acciones diferenciales en las distintas unidades de trabajo analizadas en función de las brechas identificadas considerando las subculturas existentes. En definitiva, los esfuerzos de transformación requieren trabajar en cambios a nivel de cultura y clima en forma simultánea (Ostroff et al., 2012).
En conclusión, considerando los resultados de la presente tesis doctoral se pone de relevancia la importancia de una adecuada alineación entre la cultura y el clima. Es esta alineación, la que permitirá que las personas respondan y tengan los comportamientos adecuados para habilitar el logro de los resultados esperados.
