Expectativa, Desempenho e Satisfação dos Serviços de Ensino Superior na área de Administração

• Lima, Álysson Gustavo Gomes de ^[1] ; Anjos Neto, Mario Rodrigues dos ^[1] ; Costa, Marconi Freitas da ^[1] ; Costa, Cristiane Salomé Ribeiro ^[1] ; Silva, Marianny Jessica de Brito ^[1]
  1. [1] Universidade Federal de Pernambuco

     Universidade Federal de Pernambuco

     Brasil

     
• Localización: JPM: Journal of Perspectives in Management, ISSN-e 2594-8040, Vol. 1, Nº.0 1, 2017 (Ejemplar dedicado a: Julho-dezembro), págs. 21-35
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Expectativa, Desempeño y Satisfacción de los Servicios de Educación Superior en el área de Administración
  • Expectation, Performance and Satisfaction of Higher Education Services in the Administration area
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  • Texto completo
• Resumen
  • español

    Buscar atender las necesidades y los anhelos de los consumidores, garantizando su satisfacción, es considerado un relevante diferencial competitivo para las organizaciones. Este pensamiento también puede ser aplicado a la esfera de las Instituciones de Enseñanza Superior (IES), en lo que se refiere a las instituciones que ofrecen cursos de graduación. El presente estudio, realizado en la Universidad Federal de Pernambuco (UFPE), Campus do Agreste, fue desarrollado con el objetivo de evaluar los factores que influencian la satisfacción de los alumnos del curso de Administración. Para ello, se llevó a cabo una investigación exploratorio-cuantitativa, utilizando el modelo de escala SERVQUAL para la recolección de los datos primarios. 250 investigadores fueron investigados y los datos tratados a partir de técnicas estadísticas univariadas. Como resultado, se notó que, en general, hay una insatisfacción por parte de los alumnos en cuanto a los aspectos relacionados a los servicios prestados por el curso. Es notable que deben efectuarse cambios para modificar o ajustar cuestiones que contribuyen a la insatisfacción de los alumnos, a fin de atender las expectativas por ellos creadas y elevar el desempeño de los servicios prestados.

  • English

    Currently there are a huge amount products and services offered by numerous organizations. Therefore, seeking to meet the needs and the wishes of the consumers, guaranteeing their satisfaction, is considered a relevant competitive differential. This thought can also be applied to the sphere of higher education, in the case of institutions that offer undergraduate courses, HEI. The present study, developed at the Federal University of Pernambuco - Agreste Academic Center (CAA), an important institution in the countryside of Pernambuco, was developed with the objective of evaluating the factors that influence the students' satisfaction of the CAA/UFPE Administration course. In this way, a research was conduzed by using SERVQUAL model scale, 250 students were researched and the datas were analysed by univariate statistics methods. The results demonstrated that, in general, there is a dissatisfaction on the part of the students regarding the aspects related to the services provided by the course. Consequently, it is notable that changes must be made to modify or adjust questions that contribute to students' dissatisfaction in order to meet the expectations created by them and, consequently, to increase the performance of the services provided.

  • português

    Buscar atender às necessidades e os anseios dos consumidores, garantindo sua satisfação, é considerado um relevante diferencial competitivo para as organizações. Esse pensamento também pode ser aplicado à esfera das Instituições de Ensino Superior (IES), no que diz respeito às instituições que ofertam cursos de graduação. O presente estudo, realizado na Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), Campus do Agreste, foi desenvolvido com o objetivo de avaliar os fatores que influenciam a satisfação dos alunos do curso de Administração. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa exploratório-quantitativa, utilizando o modelo de escala SERVQUAL para a coleta dos dados primários. Um total de 250 estudantes foram pesquisados e os dados tratados a partir de técnicas estatísticas univariadas. Como resultado, notou-se que, de um modo geral, há uma insatisfação por parte dos alunos quanto aos aspectos relacionados aos serviços prestados pelo curso. É notável que devam ser efetuadas mudanças para modificar ou ajustar questões que contribuem para a insatisfação dos alunos, a fim de atender as expectativas por eles criadas e elevar o desempenho dos serviços prestados.