Resumen de Potenciando la lealtad de los donantes a través de la orientación al mercado y la calidad de servicio en los centros de transfusión de sangre

Josefa Delia Martín Santana, María Katiuska Cabrera Suárez

• español

  Ante una situación de demanda creciente de sangre y un aumento de las restricciones para garantizar las transfusiones, la donación voluntaria constituye en la actualidad la única y mejor alternativa para que el sistema sanitario disponga de unos suministros de productos sanguíneos sostenibles y seguros. En este contexto, una de las estrategias prioritarias de los centros de transfusión de sangre es aumentar la lealtad de sus donantes activos de manera que mantengan su intención de donar en el futuro y, a su vez, realicen una labor de recomendación entre sus allegados para que estos se conviertan en nuevos donantes. Es por ello que este trabajo se plantea como cuestión fundamental la siguiente: ¿cuáles deben ser las premisas que guíen la gestión de los centros de transfusión de sangre para lograr mantener e incluso incrementar la lealtad de sus donantes activos? Para dar respuesta a esta cuestión se plantea un modelo de gestión basado en la orientación hacia el mercado (donante) y en la calidad de servicio como pilares básicos, así como en el desarrollo de una serie de recursos clave de capital social que sustenten dicha orientación. El análisis empírico de una muestra de 126 empleados pertenecientes a diferentes centros de transfusión y de 26.833 donantes activos en nueve comunidades autónomas españolas ha permitido validar este modelo de gestión propuesto.

• English

  Faced with the increasing demand for blood and greater restrictions on ensuring the safety of transfusions, voluntary donation is currently the only and best alternative for the health system to have a sustainable and safe blood supply. In this context, one of the primary strategies of blood transfusion centres is to increase the loyalty of their active donors so that they maintain their intention to donate in the future and, in turn, make the necessary recommendations so that third parties can become new donors. That is why this paper raises a question for research concerning, what should the premises be to guide the management of blood transfusion centres to maintain and even increase the loyalty of their active donors? In order to respond to this issue, a change in paradigm is proposed based on a management model supported by market orientation (donor) and service quality as basic pillars, as well as on the development of a number of key social capital resources that explain this orientation. Through the empirical analysis of a sample of 126 employees from various transfusion centres and 26,833 active donors in nine Spanish autonomous communities, we have been able to validate this proposed management model.