Resumen de Calidad del servicio interno versus externo:: reflexiones de empleados y clientes en el espejo

Emir Ganic, Vesna Babic Hodovic, Maja Arslanagic

• español

  Introducción: Investigar la percepción de la calidad del servicio interno (percibida por los empleados) y externo (cliente) en el contexto de la cadena de beneficios del servicio (SPC) constituye una estrategia promotora de la mejora de los servicios.

  Objetivo: Evaluar el impacto de la calidad del servicio interno en las percepciones de calidad de los estudiantes y probar la importancia de un vínculo directo entre la calidad del servicio interno y externo.

  Métodos: Medimos la calidad de servicio percibida utilizando un instrumento SERVPERF y recurriendo a la herramienta de los modelos multinivel con HLM 7.01.

  Resultados: Los resultados empíricos apoyan un vínculo entre las percepciones de calidad del servicio interno y externo. Mostramos que cuando los empleados (profesores) perciben los servicios universitarios como de alta calidad, tienen un efecto positivo en la percepción general de los estudiantes sobre la calidad de los servicios universitarios. Las percepciones sobre la calidad del servicio interno también están positivamente relacionadas con las percepciones de fiabilidad, capacidad de respuesta y garantía de calidad de los estudiantes.

  Conclusiones: Las percepciones de la calidad del servicio interno por parte de los profesores están positivamente relacionadas con las percepciones de calidad de los estudiantes. La comparación de los niveles de calidad del servicio interno y externo ayudará a los gestores a definir prioridades a la hora de asignar recursos para mejorar la calidad.

• English

  Introduction: The purpose of this study to investigate internal service quality (as perceived by employees) and external (customer) perceptions of quality in the context of service profit chain (SPC).

  Objective: The objective of the study is to evaluate the impact of internal service quality on students’ perceptions of quality and to test the significance of a direct link between internal and external service quality.

  Methods: We measured the perceived service quality using a SERVPERF instrument and the multilevel modeling approach with HLM 7.01.

  Results: The empirical findings support a link between perceptions of internal and external service quality. We show that when employees (faculty) perceive university services as being of high quality, it has a positive spill-over effect on students’ overall perceptions of the quality of university services. Perceptions of internal service quality are also positively related to students’ perceptions of reliability, responsiveness and quality assurance.

  Conclusions: The perceptions of internal service quality by faculty members are positively related to students’ perceptions of quality. Comparing the levels of internal and external service quality will help managers define priorities for allocating resources to improve quality.

• português

  Introdução: Investigar a qualidade do serviço interno (percebido pelos funcionários) e as perceções externas (clientes) de qualidade no contexto da cadeia de lucro do serviço (SPC) constitui uma estratégia promotora da melhoria dos serviços.

  Objetivo: Avaliar o impacto da qualidade do serviço interno sobre as perceções de qualidade dos alunos e testar o significado de um vínculo direto entre a qualidade do serviço interna e externa.

  Métodos: Medimos a qualidade do serviço percebido usando o instrumento SERVPERF e a abordagem de modelos multinível com o HLM 7.01.

  Resultados: Os resultados empíricos suportam uma ligação entre perceções de qualidade de serviço interno e externo. Mostramos que quando os funcionários (professores) percebem que os serviços da universidade são de alta qualidade, isso tem um efeito positivo spill-over sobre as perceções gerais dos estudantes acerca da qualidade dos serviços universitários. As perceções da qualidade do serviço interno também estão positivamente relacionadas com a perceção dos alunos sobre confiabilidade, capacidade de resposta e garantia de qualidade.

  Conclusões: As perceções da qualidade do serviço interno pelos membros da faculdade estão positivamente relacionadas com as perceções de qualidade dos alunos. A comparação dos níveis de qualidade de serviço interno e externo ajudará os gestores a definir prioridades para alocar recursos para melhorar a qualidade.