Resumen de Survey feedback como estrategia de mejora de calidad de servicio en hoteles y restaurantes de la provincia de Castellón
Mercedes Ventura Campos, Esther Gracia Grau, Rosa María Grau Gumbau
El objetivo del presente estudio es averiguar el efecto que produce el uso de la técnica de "survey feedback" como estrategia de reflexión y elaboración de propuestas de mejora. Esta técnica consiste en recoger datos acerca del estado de la organización y mostrárselos posteriormente a sus miembros, para que la propia reflexión sea la fuente de la que se extraigan las acciones a seguir. Esta técnica permite corregir errores de rendimiento, conocer la evaluación del desempeño, o la calidad de servicio que se presta, entre otros aspectos, y, sobre todo, proponer cambios en las organización (Farr, 1993). La muestra utilizada está constituida por 20 establecimientos turísticos (hoteles y restaurantes) de la provincia de Castellón, pertenecientes al grupo experimental de un proyecto interuniversitario más amplio, que incluye además otros 16 establecimientos como grupo control. A partir del análisis cualitativo de los datos se han podido detectar los problemas detectados y las causas atribuidas, así como las iniciativas para poder mejorar o resolver problemas. Los resultados muestran la capacidad que pueden tener los propios empleados para proponer iniciativas de mejora.
