Survey feedback como estrategia de mejora de calidad de servicio en hoteles y restaurantes de la provincia de Castellón

• Autores: Mercedes Ventura Campos, Esther Gracia Grau, Rosa María Grau Gumbau
• Localización: Turismo en los espacios litorales: sol, playa y turismo residencial / Diego López Olivares (dir. congr.), José Enrique Bigné Alcañiz (dir. congr.), 2007, ISBN 978-84-8456-847-6, págs. 405-416
• Idioma: español
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• Resumen

  • El objetivo del presente estudio es averiguar el efecto que produce el uso de la técnica de "survey feedback" como estrategia de reflexión y elaboración de propuestas de mejora. Esta técnica consiste en recoger datos acerca del estado de la organización y mostrárselos posteriormente a sus miembros, para que la propia reflexión sea la fuente de la que se extraigan las acciones a seguir. Esta técnica permite corregir errores de rendimiento, conocer la evaluación del desempeño, o la calidad de servicio que se presta, entre otros aspectos, y, sobre todo, proponer cambios en las organización (Farr, 1993). La muestra utilizada está constituida por 20 establecimientos turísticos (hoteles y restaurantes) de la provincia de Castellón, pertenecientes al grupo experimental de un proyecto interuniversitario más amplio, que incluye además otros 16 establecimientos como grupo control. A partir del análisis cualitativo de los datos se han podido detectar los problemas detectados y las causas atribuidas, así como las iniciativas para poder mejorar o resolver problemas. Los resultados muestran la capacidad que pueden tener los propios empleados para proponer iniciativas de mejora.