Software
CRM
NUEVAS ESTRATEGIAS EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
CRM: cómo segmentar y conocer mejor al cliente La multiplicación de canales de comunicación con el cliente implica herramientas y estrategias diferenciadas en función de dichos canales y segmentadas por tipo de cliente. La acumulación de nuevos datos en información sobre los usuarios supone al mismo tiempo un reto tecnológico y organizativo para las empresas del sector turístico.
A
UNQUE el espíritu de mantener al cliente en el centro de la organización no es un concepto nuevo, cada vez más la diferenciación de las empresas de nuestro sector pasa por una personalización del trato y del servicio al cliente. La dificultad añadida, en este momento, es la proliferación de canales a través de los cuales un mismo cliente interactúa con un hotel: web propia, call center, redes sociales... y no sólo eso, el usuario tiene unos códigos de comunicación diferentes en cada uno de ellos, incluso en cada una de las distintas redes sociales. Esto implica, por parte de los hoteles, un esfuerzo por ser capaz de atender de forma adecuada al
cliente en función del canal. Del mismo modo, recibe una cantidad ingente de información de dichos clientes a través de todos canales, por lo que necesita una herramienta capaz de gestionar, unificar y dar sentido a todos esos datos para que estén disponibles de un modo ágil y sencillo para aquella persona de la organización que, finalmente, tiene un contacto directo con el usuario. «El CRM, al fin y al cabo, se trata de poner al cliente en el centro de la organización. Nos movemos en un mundo cada vez más competitivo, donde el precio y la comodidad se han convertido en factores de decisión con un gran peso, y donde esa obsesión por el cliente convierte a las empresas en organizaciones mucho más eficaces», asegura Kieran Kay, director de Marketing y Desarrollo de Negocio en la compañía vTiger. Para conseguir ese objetivo, las empresas turísticas deben centrarse en identificar el segmento adecuado al que están dirigidos y elaborar productos muy específicos y personalizados para dicho segmento. Mientras que las necesidades que puede plantear para un hotel el software CRM no significan una gran diferencia, elegir el
RETO TECNOLÓGICO La dificultad añadida es la proliferación de canales a través de los cuales un mismo cliente interactúa con un hotel»
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10 - Junio 2014
TecnoHotel
CRM adecuado es crucial cuando se trata de recoger y almacenar datos para segmentar de manera adecuada a los clientes, identificar oportunidades para crear valor añadido y realizar acciones de marketing mientras se encuentran alojados en el hotel. Es en ese punto donde se prueba realmente la eficacia del CRM. La importancia de las redes sociales El crecimiento innegable de las redes sociales como medio de comunicación con empresas de cualquier tamaño supone un reto añadido para los hoteles y para el resto de empresas turísticas. De hecho, son ya famosos algunos ejemplos sobre cómo grandes compañías aéreas han resuelto crisis de reputación a través de social media. Utilizada correctamente, esta interacción con los clientes en redes sociales puede mejorar los resultados de un hotel. Vivimos en un mundo cada vez más digitalizado donde los usuarios buscan consejo en las redes sociales. Eso sucede de un modo especialmente marcado en el sector turístico, donde los usuarios comparten experiencias constantemente, experiencias que pueden funcionar influir en futuras reservas. «Aún no hay tantos hoteles utilizando esta posibilidad, y existe un gran margen para enfocar las redes sociales con creatividad, buscando la diferenciación en un entorno donde el precio se mantiene como un factor de decisión dominante. Los