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OPINIÓN
«Cómo mejorar los ingresos con la reputación online» El sector hotelero es hoy plenamente consciente de la influencia que ejercen en su desempeño las opiniones que sus clientes vierten en webs de reseñas, agencias de viajes online y redes sociales, una evidencia que avalan estudios como el realizado recientemente por Smart Destinations, según el cual el 70% de los consumidores basan su elección de un hotel a partir de búsquedas realizadas en Internet. De hecho, el 48% afirma que no reservará una estancia en un hotel que no tenga reseñas en su web de referencia. R. J. Friedlander, CEO de ReviewPro
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ERO esta toma de conciencia colectiva no impide que todavía sean muchos los establecimientos y cadenas que no han convertido
este cambio de paradigma en una ventaja competitiva mediante una gestión activa de su reputación online. Y es que esta revolución en la forma en que la gente pondera en qué hotel va a realizar una estancia permite conocer con un grado de detalle hasta ahora inédito uno de los dos factores que ha regido desde hace siglos al negocio hotelero –el grado de
GLOBAL REVIEW INDEX El aumento de un punto porcentual en el Global Review Index de un hotel supone un incremento de hasta un 0,89% en el precio medio diario por habitación, y aumentos de su ocupación y su RevPar de hasta un 0,54% y un 1,42%, respectivamente»
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TecnoHotel 18 - enero 2013
satisfacción de los clientes–, y por lo tanto operar sobre el otro factor de esa ecuación: los ingresos. Esta relación causal entre reputación e ingresos cuenta por fin con el aval de una rigurosa investigación a cargo de la escuela de hotelería de mayor prestigio internacional: el Center for Hospitality Research de la Universidad de Cornell (Nueva York). Mientras estudios previos exploraban el impacto de la reputación online en el proceso de venta, el trabajo que el profesor asociado Chris Anderson ha llevado a cabo sustentado en el índice de satisfacción Global Review Index ™ desarrollado por ReviewPro demuestra que la satisfacción del cliente expresada en medios online tiene una influencia directa sobre los resultados económicos de los hoteles.