Resumen de Diseño y desarrollo de un sistema de calidad en mipymes turísticas centroamericanas
Cualquier aproximación al diseño de sistemas de calidad, tanto desde una vertiente teórico-conceptual, como desde la intencionalidad de su aplicación, resulta compleja y diversa. Esta complejidad se acentúa si nos referimos a empresas de servicios, donde los procesos suponen un resultado (servicio) intangible, heterogéneo, simultáneo y caduco. Más aún cuando el diseño de un sistema de calidad pretende ser aplicado (adaptado) teniendo en cuenta la diversidad de mipynes (micro-pequeñas y medianas empresas) de servicios turísticos en destinos emergentes de países en vías de desarrollo (Centroamérica), objeto de esta investigación. Camisón (2004) nos indica que la gestión de la calidad turística tiene como “piedra de toque” el estudio de su aplicabilidad y eficacia. Un conjunto de modelos técnicas, buenas prácticas, metodologías y sistemas en constantes revisión y actualización es necesario para conseguir la mejora continua. Es autor, citando a Gilbert y Joshi (1993), señala que el crecimiento de la implantación de sistemas de gestión de la calidad choca con el conocimiento insuficiente de las prácticas de gestión de la calidad adoptadas por las empresas turísticas, limitándose, la evidencia emprírica mayoritaria, a estudios anecdóticos y basados en casos aislados. Si el número de posibles experiencias y estudios acerca de la calidad en turismo se enfrenta a multitud de variables espaciales, temporales y geográficas, entre otras, parece necesario alcanzar un equilibrio o balance en las investigaciones que se realicen, para intentar avanzar en el corpus científico de la materia, basando este enfoque y este avance, en la aplicabilidad y la eficacia de la investigación que se proponga. En relación con la aplicabilidad y eficacia de la investigación en turismo, Pulido (2008, p.66) sostiene: “la investigación crea el conocimiento que la formación trasmite a personas que son capaces de transformar este conocimiento en productos, procesos, servicios y/o nuevos métodos organizacionales en la empresa (innovaciones), que son la riqueza creada por el sistema productivo. En ocasiones, es la necesidad de innovar la que exige la creación de un nuevo conocimiento, es decir, una investigación. y, en muchas otras, es la formación adquirida la que estimula la necesidad y la oportunidad de nuevas innovaciones”. El autor identifica, como una oportunidad, el hecho de reconducir la situación en el ámbito de la investigación turística, de manera que los agentes turísticos presentes sus carencias de investigación a las universidades, y estas, a su vez, planeen la investigación de acuerdo con las necesidades del sistema turístico. Por otra parte, el enfoque de este trabajo, se basa en el análisis de la gestión de la calidad turística en relación con la mejora social y construcción de la calidad de vida y desarrollo sostenible de la región centroamericana (en cuanto destino turístico). La evolución particular del turismo centroamericano ha derivado en una oferta muy diversificada, donde cohabitan tres modelos (Corder, 2006): A. Un modelo “segregado” dominado por multinacionales extranjeras B. Un modelo de “integración relativa” que mezcla el anterior modelo con la población e iniciativa empresarial local. C. Un modelo “integrado” gestionado por pequeñas empresas, donde prevalecen los intereses familiares y comunitarios. Nuestra visión de la calidad está enfocada a los dos últimos modelos mencionados por Cordero. A partir de estas consideraciones (investigación-aplicabilidad-eficacia-creación de conocimiento-innovación-nuevos métodos organizacionales en gestión de calidad buenas prácticas-modelos en constante revisión y adaptación a la realidad local) nuestro trabajo presenta el diseño y la aplicación (diagnóstico, planificación e implementación, evaluación y propuestas) de un sistema de calidad para mipymes turísticas centroamericanas. La tesis se estructura en cuatro capítulos, cada uno de los cuales parte de una revisión teórico-conceptual y una aproximación metodológica al ámbito de estudio al que se refiere para después explicar los resultados obtenidos. En función de los resultados, se proponen las conclusiones/recomendaciones operativas coherentes con los objetivos de cada capítulo, y con el objetivo general del trabajo de investigación como un todo, definido como el diseño y la implementación de un sistema de calidad para mipymes turísticas centroamericanas. La tesis se estructura en cuatro capítulos, cada uno de los cuales parte de una revisión teórico-conceptual y una aproximación metodológica al ámbito de estudio al que se refiere, para después explicar los resultados obtenidos. En función de los resultados, se proponen las conclusiones/recomendaciones operativas coherentes con los objetivos de cada capítulo, y con el objetivo general del trabajo de investigación como un todo, definido como el diseño y la implementación de un sistema de calidad para miymes turísticas en Centroamérica. De esta forma, partimos en el capítulo 1 del diseño de una propuesta de sistema de calidad, fundamentado teóricamente y adecuado (fase exploratoria) para la intervención en una realidad concreta (mipymes turísticas centroamericanas). El diseño del sistema de calidad propuesto, se estructura en 3 grandes fases, que son desarrolladas en los siguientes capítulos de la tesis. De manera más específica, los cuatro capítulos son los siguientes: CAPÍTULO I: DISEÑO DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA MIPYMES TURÍSTICAS: EL CASO DE C ENTROAMÉRICA. Partiendo de una primera revisión teórica y conceptual de los sistemas de calidad en empresas de servicios, y más concretamente de las referencias de estos modelos de calidad y su aplicación en empresas turísticas, se realiza una aproximación exploratoria a la realidad del turismo-mipymes-calidad turística en Centroamérica. Gracias a este doble acercamiento teórico y operativo (sobre la realidad en la que se desea intervenir) se identifican y fundamentan cuatro consideraciones, que sustentan el diseño de un sistema de calidad turística para mipymes centroamericanas. El sistema planteado se estructura en tres grandes fases: diagnóstico, planificación e implementación, evaluación y propuestas de mejora. Cada una de estas tres fases, se desarrolla secuencialmente en los siguientes capítulos de la tesis. CAPÍTULO 2: DIAGNÓSTICO DE CALIDAD SUMINISTRADA Y CALIDAD PERCIBIDA EN MIPYMES TURÍSTICAS CENTROAMERICANAS. Diagnosticar, a través de dos estudios empíricos sobre calidad suministrada y calidad percibida en las mipymes turísticas centroamericanas, se plantea como la primera fase del sistema de calidad propuesto. Este diagnóstico nos permite identificar las necesidades específicas de los actores clave/destinatarios finales del sistema de calidad (mipymes turísticas centroamericanas) y plantear las propuestas de actuación necesarias que serán incorporadas en la planificación y posterior implementación del sistema. CAPÍTULO 3: PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA MIPYMES TURÍSTICAS CENTROAMERICANAS. Se presenta la segunda fase operativa del sistema de calidad propuesto. Para ello, tras el acercamiento metodológico a la función de planificación (plan) del sistema de calidad definido (basado en Total Quality Management-Gestión del ciclo de proyectos marco lógico) se presenta y describen las epatas de la implementación (do) llevadas a cabo. Esta implementación está articulada en torno a acciones de formación y capacitación en gestión de calidad, fundamentada en los principios de educación en calidad, aprendizaje organizacional y transferencia de conocimiento y dirigidas a los tres grupos de actores clave identificados. Las acciones llevadas a cabo en la implementación del sistema de calidad turística en mipymes centroamericanas, nos proporcionan un conjunto de recursos (outputs) susceptibles de ser adaptados e implementados en contexto similares, una vez evaluado sistemáticamente todo el proceso de planificación e implementación. CAPÍTULO 4: EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD DE MIPYMES TURÍSTICAS CENTROAMERICANAS: RESULTADOS Y PROPUESTAS DE MEJORA. Se describe la tercera gran fase del sistema, en la que se integran los procesos de evaluación (check) desarrollados, en función de los cuales se proponen propuestas de mejora (act), durante (evaluación continua) y la finalización (evaluación ex-post) del desarrollo del sistema. No obstante, el proceso de evaluación (articulado en el diseño, la ejecución, el análisis de resultados, la evaluación final y la identificación de propuestas) está integrado en las distintas fases de desarrollo del sistema de calidad para mipymes turísticas centroamericanas. Al considerar el sistema de calidad como un proceso cíclico, los resultados de los procesos de evaluación, estructurados en evaluación intermedia (seguimiento-revisión-mejora continua) y evaluación final (eficacia del sistema) suponen la identificación de propuestas de mejora, que nos conducirán al inicio de una nueva fase de planificación (plan). De esta forma, se han adaptado y aplicado, a una realidad concreta, un conjunto de herramientas y metodologías de gestión de calidad (que componen el sistema de calidad para mipymes turísticas diseñado), con el objetivo de buscar nuevos planteamientos basados en investigación aplicada, susceptibles de corrección y siempre provisorios.
