Las fábricas de la charla en Santiago de Chile: materialidad y subjetividad del trabajo en los call centers
- Autores: Areli Escobar Salazar
- Directores de la Tesis: Aurelio Díaz Fernández (dir. tes.), Verena Stolcke (dir. tes.)
- Lectura: En la Universitat Autònoma de Barcelona ( España ) en 2012
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Lourdes Benería Farré (presid.), Carmen Sarasúa García (secret.), Gemma Orobitg Canal (voc.)
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- Resumen
El escenario laboral chileno se caracteriza en las últimas décadas por la profundización de la flexibilidad y la precariedad del trabajo generada por las políticas neoliberales. En este contexto se propuso analizar la organización del trabajo y la configuración de la subjetividad laboral en los call centers subcontratistas en Santiago de Chile, considerando las relaciones de género como una categoría central. Como procedimiento metodológico se utilizó la etnografía crítica y un enfoque histórico que permitió vincular lo general y lo particular enfatizando en la relación entre el contexto global en que se insertan las fábricas de la charla y la perspectiva de los propios sujetos/as. El trabajo de campo consideró la observación directa en los call centers y la realización de cuarenta entrevistas en profundidad a teleoperadores/as y supervisores/as de doce call centers y doce entrevistas a expertos/as (dirigentas sindicales, investigadores/as y empresarios). Los call centers subcontratistas iniciaron sus actividades en Chile a fines de la década del 90’ como parte de los procesos de deslocalización de las empresas multinacionales en busca de países del capitalismo periférico con menores costos de fuerza de trabajo y políticas estatales de atracción de capitales extranjeros. En Chile, al igual que en los otros países latinoamericanos, la industria se ha caracterizado por un rápido crecimiento y un explosivo aumento de la fuerza de trabajo compuesta mayoritariamente por mujeres jóvenes. Si bien los salarios y la estabilidad laboral parecen relativamente mayores que en otros empleos del sector servicios, la precarización del trabajo en los call centers se basa en el maltrato por los clientes y supervisores/as, en el cansancio de “nuevo tipo” y en la intensificación del trabajo provocada por la explotación de una amplia diversidad de capacidades humanas subjetivas. La apropiación de las habilidades de comprender, convencer, resolver problemas, seducir, entre otras, muestra cómo en el capitalismo cognitivo se tiende a incorporar cada vez más las facultades vitales de los trabajadores/as al proceso productivo, especialmente del habla que se posiciona como núcleo central del trabajo en los call centers. La medición del tiempo de conexión, el script o guión, el Tiempo Medio de Operación TMO, el control de calidad, el logro de metas y el control de los supervisores/as, dan cuenta de una rígida organización del trabajo que permite disciplinar el habla y los cuerpos y aumentar la productividad de los trabajadores/as. La apropiación de las habilidades subjetivas, el despojo de las cualidades más significativas del habla, el consumo y los procesos de individualización que se evidencian en las fábricas de la charla permiten constatar que el extrañamiento no desaparece sino que se transforma y asume nuevas y diversificadas modalidades. Las empresas de call centers muestran una gran agilidad para movilizar sus capitales a nivel mundial, explotar intensivamente la fuerza de trabajo a través del taylorismo telefónico, apropiarse del trabajo productivo y reproductivo de una fuerza de trabajo femenina masiva y de las mujeres de su red familiar y utilizar los roles y valores culturales asociados a lo “femenino”. A esta explotación intensiva de las capacidades humanas subjetivas de la fuerza de trabajo se opone una débil organización laboral.
