Resumen de La calidad percibida en los servicios náuticos de la Generalitat Valenciana

Ferran Calabuig Moreno

• español

  Desde la perspectiva de la Psicología del consumidor y su imbricación en las conductas deportivas, los objetivos principales de la presente investigación han sido, analizar la calidad percibida y la satisfacción de los usuarios de las escuelas del mar de la Generalitat Valenciana, y mejorar el conocimiento sobre la calidad de los servicios deportivos en instituciones públicas.

  El trabajo se desarrolló durante tres temporadas de actividades náuticas en las escuelas del mar de la Generalitat Valenciana con una muestra total de 3.588 usuarios. Para la recogida de datos se elaboró un cuestionario compuesto por ocho áreas de evaluación: 1) comunicación, conocimiento y notoriedad, 2) toma de decisiones y motivos, 3) relaciones sociales, 4) recepción y primera impresión, 5) índice de satisfacción general, 6) valoración de las actividades náuticas, 7) sentimientos asociados, y 8) escala de calidad de servicio. La escala de calidad de servicio se mejoró en la segunda campaña y se volvió a administrar en una tercera para evaluar, de nuevo su comportamiento y, observar la evolución en la percepción de calidad de los usuarios. Ésta herramienta muestra buenos índices de fiabilidad.

  Entre las principales conclusiones podemos destacar que las dimensiones que definen el servicio son: 1) la alimentación, 2) el tiempo libre, 3) las clases, 4) la limpieza, 5) el material náutico, 6) comida complementaria, 7) los horarios, 8) la conserjería, 9) el estado del entorno, y 10) la clases teóricas. Se definen tres motivos de asistencia (nuevas experiencias, motivo social-deportivo y competitivo). El elemento mejor valorado de las escuelas son los técnicos de navegación. Todas las dimensiones de calidad tienen una relación positiva y significativa con la satisfacción general. Las mujeres puntúan mejor en todas las dimensiones de calidad y satisfacción que los hombres. Existe una relación positiva y significativa tanto del trato recibido como del aprendizaje percibido con la satisfacción general. Los resultados establecen que los horarios, el material náutico, las clases y el tiempo libre son predictores de la satisfacción general.

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• English

  From perspective of the customers psychology and its overlapping on sport behaviour, the main this study seeks: to analyse indicators of customers satisfaction by those using several Schools of Sailing in the Generalitat Valenciana; to have a wider knowledge about sport service quality at these public institutions.

  The main sources of data were collected during tree nautical activities seasons in Sailing Schools of the Generalitat Valenciana whit a sample of 3.588 users. Data were collected by means of a specifically questionnaire consisting of eight areas of evaluations: 1) communication, knowledge and notoriety, 2) decision making and motivation, 3) social relationships, 4) reception and first impressions, 5) general satisfaction index, 6) nautical activities evaluation, 7) associated feelings and, 8) service quality. Descriptive analysis, mean differences and correlation examination, principal component factor study, and regression analysis were used in the data collected.

  Among the main conclusions drawn from this study, the following service dimensions are to be highlighted: 1) food, 2) spare time, 3) lessons, 4) cleanliness, 5) nautical equipment, 6) complementary food, 7) timetables, 8) reception, 9) environment conditions and, 10) theoretical lessons. Navigation instructors were the highest valued aspect at these schools. All dimensions have a positive and significant correlation on overall satisfaction. In aspects such as service quality and satisfaction, women scored higher than men. The results show that there is a positive and significant relation between perceived learning and satisfaction, as well as treatment given and satisfaction. Results further indicate that there is a predictive correlation between timetables, nautical equipment, lessons, spare time and consumer satisfaction.